Il futuro dell’interazione tra lavoratori umani e robot

Oltre la metà (52%) dei consumatori ritiene che l’intelligenza artificiale (AI) abbia un impatto positivo sulla propria vita, ma permane il timore delle conseguenze a lungo termine di IA e robot su posti di lavoro e occupazione. In generale, le persone si aspettano che l’IA e i robot migliorino l’efficienza sul lavoro, ma anche che offrano un contributo in molte aree della vita domestica e personale. Come co-evolveranno tecnologia e esseri umani nei prossimi anni?

A cura di Gianluca Salvaneschi, Digital Customer Experience Sales Manager Europe di Orange Business Services

Quando pensiamo a come coinvolgere i dipendenti sul lavoro per renderli più produttivi e più soddisfatti, ha senso allargare lo sguardo all’evoluzione che avrà l’interazione tra lavoratori e robot e a come potranno lavorare insieme in modo efficace: dato che in futuro non farà che crescere, come possiamo assicurarci di collaborare con le macchine nel modo migliore? E come potrà questo aiutarci a coinvolgere maggiormente i dipendenti? Grazie, ad esempio, a un accesso più rapido alle informazioni che gli permette di fare meglio il loro lavoro? O a più tempo libero per svolgere altre attività? O c’è anche altro?

Robot e esseri umani possono lavorare bene insieme?

L’intelligenza artificiale ispira ogni genere di previsione più o meno ottimistica. La paura che l’IA possa semplicemente sostituirsi agli esseri umani ed eliminare posti di lavoro rimane diffusa. Tuttavia, le applicazioni di Bot (Chat and Voice), in particolare nei contact center, hanno finora mostrato che per offrire la migliore esperienza del cliente ai consumatori l’ideale è combinare personale umano e chatbot. Forse questo esempio può essere esteso al mondo del lavoro in generale.

Molti leader, in ambito aziendale o in politica, hanno avanzato questo punto di vista: Eric Schmidt, ex CEO di Google, crede che l’IA creerà nuovi posti di lavoro e offrirà ai dipendenti l’opportunità di sviluppare nuove competenze. L’ex presidente degli Stati Uniti Barack Obama si è detto convinto che la tecnologia garantirà un miglioramento complessivo delle competenze e degli standard di vita delle persone. Gartner è d’accordo e prevede che entro il 2020 l’IA contribuirà a creare 500.000 posti di lavoro. Oggi abbiamo anche un nome per i lavori che vengono eseguiti dalla tecnologia e dai lavoratori umani in armonia: sono chiamati lavori “senza colletto”.

È una questione chiave e trovo importante ricordare che i robot non potranno semplicemente sostituirsi agli umani, poiché questi ultimi sono gli unici attualmente in grado di analizzare situazioni complesse. Pertanto, dobbiamo concentrarci su come gli esseri umani e i robot possono lavorare in modo complementare: i robot e l’intelligenza aumentata sono in grado di gestire un gran numero di attività ripetitive, come il monitoraggio degli ordini o la gestione degli account, dando ai lavoratori umani lo spazio per concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto, come il servizio pre o post-vendita. La combinazione dei punti di forza dei due può fornire risultati e valore esponenzialmente migliori alle aziende.

Come potrebbe funzionare questa collaborazione?

Abbiamo già degli esempi di come umani, robot e intelligenza artificiale possano lavorare insieme in armonia nel mondo reale. Amazon ha distribuito robot nei suoi magazzini, con il risultato di liberare i lavoratori per ruoli e posizioni più complessi: ad esempio, i lavoratori che in precedenza dovevano impilare le casse oggi supervisionano bracci robot che le accatastano. In questo modo, i dipendenti vengono liberati da lavoro fisico ripetitivo – e potenzialmente rischioso – e sviluppano nuove capacità, operare macchinari all’avanguardia.

Concentrarsi sui risultati ottenibili

A questo punto può essere utile concentrarsi su casi d’uso realizzabili che mescolano i lavoratori umani con l’intelligenza artificiale e i robot. Prendiamo l’esempio reale di un contact center: se un agente sta elaborando la richiesta di un cliente e deve accedere rapidamente alle informazioni o deve rispondere, può ormai fare affidamento sull’intelligenza artificiale, in modo rapido ed efficace.

Per affiancare la tecnologia alla forza lavoro umana, tuttavia, va trovato un equilibrio: nei contact center c’è tradizionalmente un alto tasso di abbandono dei dipendenti, perché il lavoro è spesso ripetitivo e noioso. Ma impiegando assistenti automatici, il lavoro delle persone può assumere un valore più elevato, con la conseguenza di dare un maggior senso di proposito e nuove abilità ai dipendenti, che a sua volta porta a livelli più alti di soddisfazione. Il risultato dovrebbe essere una riduzione dell’abbandono, che riduce anche i costi operativi per la sostituzione e il reclutamento di nuovo personale, la formazione e così via. Questo si traduce in un’ottimizzazione della forza lavoro del contact center.

Un futuro collaborativo

PwC prevede che robotica, intelligenza artificiale e automazione intelligente possano potenzialmente contribuire per oltre 15 trilioni di dollari al prodotto interno lordo globale entro il 2030, cosa che in teoria potrebbe generare domanda per più posti di lavoro. Sono convinto che mentre ci saranno più robot e automazione nei luoghi di lavoro, i robot non elimineranno la necessità del contributo umano. Professionalità nei settori customer care, assistenza sanitaria e istruzione continueranno ad essere apprezzate per la capacità di costruire rapporti di fiducia con le persone e aiutarle a raggiungere obiettivi complessi.

I robot non possono facilmente replicare l’empatia e i talenti delle persone, ma possono collaborare, come dimostrano robot industriali che lavorano già in sicurezza accanto agli umani nelle fabbriche. La collaborazione tra umani e sistemi basati sull’intelligenza artificiale ha il potenziale per rendere le aziende più efficienti, più produttive e in definitiva più redditizie.

Orange ha le competenze per supportare le aziende in questo passaggio grazie alla nostra esperienza di consulenza e al nostro ecosistema di start-up e partner. Con la guida giusta, le persone e le macchine possono completarsi a vicenda e favorire una maggiore produttività complessiva: secondo Accenture Research, la collaborazione tra lavoratori umani e automazione potrebbe aumentare i ricavi del 38% per cento entro il 2022, e oltre il 61% dei dirigenti d’azienda concorda sul fatto che la collaborazione tra uomo e macchina aiuterà a raggiungere le priorità strategiche in modo più rapido ed efficiente.