ServiceNow, come portare innovazione alle aziende

È arrivata la workflow revolution
Filippo Giannelli, Country Manager di ServiceNow Italy

L’azienda, che ha concluso il 2020 in crescita e prevede due nuove major release per l’anno in corso, continuerà a puntare sulla trasformazione digitale nelle imprese, grazie ad agilità, flessibilità e collaborazione con clienti e partner

Ricavi derivati dalle subscription in aumento del 32% anno su anno, dipendenti passati da circa 11.100 persone a inizio 2020 a oltre 13mila a fine dicembre. Sono questi alcuni dei numeri vincenti, a livello globale, di ServiceNow. L’azienda, che ha il proprio quartier generale a Santa Clara, in California, sta replicando queste tendenze anche in Italia sia in termini di risultati sia di crescita del personale.

«Far lavorare meglio le persone nel contesto lavorativo in cui sono inserite è la nostra missione» – spiega Filippo Giannelli, responsabile Italia di ServiceNow. «Mentre nella vita privata, tramite smartphone e tablet siamo abituati a soddisfare diverse necessità, dall’ordinare un pasto, al prenotare un taxi o controllare il nostro conto corrente bancario, nel momento in cui si entra in un contesto lavorativo dotato di sistemi obsoleti, tutto questo sembra quasi scomparire.

Quello che vogliamo è permettere che i sistemi aziendali siano al passo con i tempi, è consentire che tutti gli elementi innovativi, come intelligenza artificiale e automazione, siano inseriti nei processi di business. Le aziende hanno investito molto su sistemi HR, sistemi ERP, di customer service, di CRM, ma spesso necessitano di una trasformazione digitale per migliorare i processi lavorativi. La nostra piattaforma, in quanto orchestratore di processo, è la risposta a queste esigenze. Grazie a un’unica piattaforma vogliamo consentire agli utenti di avere visibilità di un processo dall’inizio alla fine, per comprendere dove sono le inefficienze e intervenire per ridisegnare e ottimizzare il processo stesso, in breve tempo e in modo flessibile».

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Secondo Giannelli, la crescita di ServiceNow e della propria piattaforma deriva da una strategia accurata: «Non cresciamo per acquisizioni, ma puntiamo su acquisizioni di piccole aziende che hanno idee innovative nel settore dell’intelligenza artificiale o altri ambiti specifici per inserirle nella nostra piattaforma. L’ultima acquisizione, fatta in questa direzione, è quella di Element AI, azienda specializzata nell’area dell’intelligenza artificiale. Questo modello, da oltre dieci anni, ci consente di crescere del 30% circa anno su anno».

FACILITARE IL CAMBIAMENTO

La pandemia ha cambiato le regole del gioco, a livello lavorativo, anche in Italia. «Quando si è verificata la situazione di emergenza – dice Giannelli – abbiamo rilasciato applicazioni totalmente gratuite per consentire alle aziende di poter comunicare con i propri dipendenti e di fare attività di self reporting. In seguito abbiamo reso disponibili soluzioni a pagamento per contribuire al ritorno sicuro sul lavoro, per favorire le turnazioni, la sanificazione degli ambienti e la soddisfazione di altre necessità. Il terzo step ha visto la valorizzazione delle soluzioni di workspace service delivery, per organizzare meglio lo spazio di lavoro, capire chi è presente in sede e chi no, gestire le assenze, garantire il distanziamento sociale».

Una ricerca, che ServiceNow ha commissionato di recente a IDC, dimostra che esiste una correlazione tra l’agilità dell’organizzazione e le performance del business, una correlazione che anche ServiceNow cerca di favorire.

«La nostra ambizione è di essere un vero partner all’interno di una comunità, portando innovazione» – precisa Giannelli. «Quello che ci interessa è favorire, anche attraverso la tecnologia, la capacità di rendere il cambiamento il più immediato e intuitivo possibile. Nel corso della pandemia alcuni settori ritenuti depressi dal punto di vista strutturale sono diventati innovativi nel rendere disponibili servizi ai cittadini, ai dipendenti, ai clienti. Hanno dovuto abbracciare il cambiamento e la flessibilità per essere diversi, per realizzare in pochi mesi i processi di trasformazione digitale pianificati su più anni». E ServiceNow ha contribuito a concretizzare questi mutamenti.

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UN’OFFERTA SEMPRE PIÚ EVOLUTA

Per il futuro, ServiceNow ha in programma ulteriori evoluzioni. «La velocità nel fornire le nostre soluzioni rimane un elemento importante» – afferma Giannelli. «Quest’anno abbiamo in programma due major release, una prevista per marzo, denominata Quebec, e una prevista per l’autunno, chiamata Rome.

Continueremo a investire sul tema della user experience multi e omnichannel e su applicazioni semplici da usare. Proseguiremo nel credere che la velocità dell’innovazione risieda nel modello cloud, come SaaS (Software as a service), una tendenza confermata a livello mondiale, ma soprattutto contineremo a puntare sulla nostra piattaforma come elemento di differenziazione, valorizzando le esperienze maturate con i clienti a livello mondiale.

Il nostro CEO, Bill McDermott, da poco più di un anno in ServiceNow dopo una lunga esperienza in SAP, ha sottolineato che, in questo periodo, cinque mesi sono stati uguali a cinque anni. Stiamo particolarmente apprezzando la sua esperienza e proattività nel contribuire a posizionare ServiceNow come un valido interlocutore per le imprese non solo a livello IT, ma anche a livello business».

Fondamentali resteranno i concetti di comunità e di ecosistema. «Secondo gli analisti i progetti di trasformazione digitale spesso hanno un elevato tasso di fallimento» – constata Giannelli. «Nella nostra esperienza abbiamo visto, invece, che quando dietro un progetto c’è un ecosistema, una comunità fatta dal vendor, dai clienti e dai partner che mettono a fattor comune le loro esperienze di successo per creare best practices specifiche, il tasso di fallimento è drasticamente ridotto. ServiceNow continuerà anche a portare avanti l’impegno per abbattere le diseguaglianze tra le persone, come dimostra il fondo da 100 milioni di dollari che l’azienda ha messo a disposizione negli Stati Uniti a supporto delle black communities».

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