Due soluzioni oramai imprescindibili per costruire progetti di successo
Il boom dell’e-commerce, negli ultimi 18 mesi, è sotto gli occhi di tutti. La necessità, nei periodi di lockdown, di doversi rivolgere agli store online per procurarsi quei prodotti di norma acquistati nei negozi chiusi, ha lasciato il segno, in maniera positiva. Lo dimostrano le più recenti stime di Casaleggio Associati, secondo le quali già lo scorso anno, almeno l’80% dei consumatori ha cercato un prodotto o servizio online, oltre il 90% ha visitato un negozio virtuale e quasi il 77% ha fatto acquisti in rete.
Nuove abitudini di consumo che, di conseguenza, incidono sia sul modo con cui gli utenti si informano e acquistano online che sulle modalità delle aziende di vendere, presentarsi, intercettare i clienti ovunque essi siano. Da tempo si parla di ‘omnicanalità’ ma mai come adesso il termine diventa imprescindibile per una strategia di successo.
Un simile boost dato allo scenario del commercio digitale ha accresciuto notevolmente le capacità degli acquirenti di dar valore a questo o a quel brand secondo parametri nuovi, che prima non gli competevano. Ad esempio la possibilità di visualizzare in prima persona, e in tempo reale, la disponibilità della merce proposta sulle vetrine digitali, lo stock in magazzino, magari l’opportunità di ritirare i prodotti presso il negozio, evitando le spese di spedizione. In una sola parola: hanno scoperto il CRM.
Automatizzare i processi per aumentare vendite e fidelizzazione
Quale piattaforma in grado di ottimizzare il rapporto tra fornitore e cliente, l’adozione di una soluzione CRM porta con sé numerosi vantaggi, tra cui la possibilità di studiare una strategia customer centric efficace, di aumentare la redditività e di ridurre i costi. Questo è vero soprattutto quando l’adozione di uno strumento di Customer Relationship Management è finalizzato non solo a ‘plasmare’ il processo di vendita ma guarda oltre. Chiunque può vendere qualcosa online ma non tutti sono in grado di fidelizzare l’acquirente. Questo si rende possibile quando tutto l’ecosistema che vi è intorno ad un’attività di marketing funziona. Al primo passo falso, oggi come non mai, il compratore ‘avverte’ che qualcosa non va, un sentiment che può condizionarlo nelle scelte future. Il CRM diventa così un punto di snodo per non perdere nessuna informazione utile, gestire gli ordini, i resi ed eventuali reclami, far procedere il workflow in maniera fluida.
Una serie di benefici di cui è ben conscia vtenext, software house italiana che da anni sviluppa e propone sul mercato l’omonima CRM e che recentemente ha lanciato delle integrazioni gratuite tra il proprio CRM e le principali soluzioni e-commerce presenti sul mercato. Ma c’è di più: il vendor fa un passo in avanti ulteriore. Grazie all’innovazione di cui si fa portatore, e alle numerose professionalità impiegate nelle sedi di Verona, Milano e Londra, sposta in avanti il limite di ciò che un classico CRM può fare, tramite il suo BPMN, il motore di processi incorporato che può digitalizzare e automatizzare alcuni processi tipici dell’e-commerce, così da snellire il cumulo lavorativo, aumentando l’indicatore di customer lifetime value e di customer experience.
Ad esempio, con l’email marketing automation è possibile tenere alto il coinvolgimento degli utenti dello shop, lavorando sempre sul processo finalizzato all’acquisto e aumentandone l’efficacia creando contenuti personalizzati e specifici. Inoltre, i dati ottenuti con le attività di marketing, come le email, forniscono spunti anche per altre ottimizzazioni strettamente connesse alla vendita, ad esempio ‘consigliando’ come personalizzare il contenuto dinamico del sito, per far apparire prodotti correlati o complementari a quelli che l’utente ha già acquistato. Si creano così quelle raccomandazioni che, secondo McKinsey, pesano per il 35% del fatturato totale di Amazon.
Abilità ulteriore di un CRM integrato con un e-commerce è il poter gestire il magazzino con le informazioni sull’andamento dello stock, così da ottenere dettagli, tra gli altri, sui modelli di acquisto e i prodotti di tendenza. Integrando e incrociando questi dati con le informazioni dei clienti nel CRM, si ha effettivamente una visione a 360 gradi dei consumatori: dalla comprensione di come si stanno evolvendo i loro gusti alle loro abitudini di spesa, arrivando ad altri dati come l’età, l’indirizzo i contatti etc. individuando quali sono i prodotti più performati e quelli che invece hanno una maggiore percentuale di resi o di difetti.
Integrazione e-commerce e CRM: i benefici principali
Integrando piattaforme e-commerce con soluzioni CRM, come vtenext, si possono sin da subito riscontrare svariati benefici che si traducono sia in un incremento del volume di vendite che in un aumento della fidelizzazione del cliente.
Un esempio è la fatturazione automatica: il processo digitalizzato collega automaticamente la fattura all’ordine di riferimento, inviandola, e riducendo così i tempi di gestione. Un altro esempio è invece la creazione di un database storicizzato, profilato e condiviso che permette l’invio di comunicazioni mirate e personalizzate: questionari di gradimento, suggerimento d’acquisto, promozioni personalizzate e molto altro.
Anche le operazioni di reso vengono semplificate, così come la gestione delle richieste di assistenza e la loro presa in carico permettendo all’azienda di fornire risposte precise, puntuali e veloci.
Una delle caratteristiche che distingue il CRM di vtenext, è la capacità d’integrazione con le principali soluzioni e-commerce presenti sul mercato. Che si tratti di Woocommerce, Shopify, Prestashop e Magento, grazie ai plug-in gratuiti presenti nell’ultima versione del software mettere in comunicazione le due soluzioni sarà possibile in pochi click.
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