Customer Experience: 5 modi per migliorarla secondo Esendex

Customer Experience: 5 modi per migliorarla secondo Esendex

Le esperienze che vivono i clienti quando interagiscono con le aziende sono oggi considerate determinanti per la fidelizzazione e per la brand awareness. Esendex ha stilato una piccola guida con 5 consigli per creare una strategia di comunicazione bidirezionale efficace, che contribuisca ad aumentare al massimo i livelli di soddisfazione della clientela

L’importanza della Customer Experience è da qualche anno largamente riconosciuta anche nel nostro paese, per quanto, soprattutto quando si tratta di imprese medio-piccole, ci si trovi ancora in una fase iniziale del processo. L’esperienza complessiva che vive un cliente nel relazionarsi con un’Azienda, infatti, è frequentemente alla base della sua fidelizzazione ed è fondamentale anche per la brand reputation. Per questa ragione diventa importante per le aziende essere in grado di garantire l’eccellenza nella Customer Experience, mettendo a disposizione dei clienti diversi canali di comunicazione, in modo che possano scegliere quello preferito.

Esendex, business provider leader nelle soluzioni per la comunicazione mobile, ha messo a punto una breve guida con 5 consigli per le imprese che si pongono questo obiettivo.

  • Il primo passo è quello di analizzare i dati sulle abitudini d’acquisto dei propri clienti e sulle loro esigenze, in modo da poter poi relazionarsi con loro nel modo più naturale possibile. In particolare, è consigliabile studiare il percorso d’acquisto del cliente dall’inizio alla fine per identificarne le diverse fasi e le eventuali criticità.
  • Il secondo consiglio è quello di mettere a punto una strategia comunicativa multicanale, che offra diverse possibilità d’interazione con il customer service e l’assistenza. In base a recenti ricerche*, gli strumenti di mobile messaging, come, ad esempio, SMS, omnichannel chat e WhatsApp, sono le modalità preferite dalla clientela, perché assicurano velocità e facilità d’utilizzo, fattori ritenuti spesso indispensabili per un’esperienza cliente positiva.
  • Il terzo suggerimento è quello di comunicare nelle diverse fasi del processo d’acquisto facendo attenzione a utilizzare sempre il contenuto giusto al momento giusto. Ad esempio, i clienti apprezzano la possibilità di essere costantemente aggiornati, quindi, i messaggi relativi alla disponibilità dei prodotti o le conferme degli ordini inviati in modo tempestivo sono molto importanti per rassicurarli e mantenerli coinvolti.
  • Il quarto accorgimento è quello di richiedere regolarmente feedback sui servizi fruiti, sui prodotti acquistati e, più in generale, sull’esperienza vissuta, offrendo l’opzione di rispondere scegliendo lo strumento di comunicazione preferito.
  • L’ultimo punto riguarda, invece, il costante miglioramento della propria strategia, partendo dai feedback ricevuti e dalla loro analisi, in modo che il livello di soddisfazione del cliente resti sempre il più elevato possibile.
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“La rivoluzione delle abitudini conseguita alla pandemia ha senza dubbio spinto l’acceleratore sul digitale, incrementando di circa il 30% il tempo d’utilizzo dello smartphone, che ora in media supera le 4 ore al giorno*. Di questo cambiamento è importante tenere conto anche quando si vuole capire come migliorare la Customer Experience, ritenuta sempre più centrale per fidelizzare i clienti e aumentare le vendite”, ha commentato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che ha proseguito: “In questo contesto le soluzioni di mobile messaging più diffuse, tra cui SMS e applicazioni Over The Top, sono diventate sempre più gli strumenti d’elezione per instaurare con la propria clientela e quella potenziale conversazioni bidirezionali efficaci e piacevoli, nonché spesso decisive per assicurare un’esperienza cliente davvero soddisfacente”.