Integrazione e personalizzazione, gli ingredienti di una omnichannel data driven strategy di successo

Customer centric, data-driven e tanta tecnologia i pillar di Aubay verso la total experience

Customer centric, data-driven e tanta tecnologia i pillar di Aubay verso la total experience

La Customer Experience è probabilmente uno degli aspetti che più è cambiato nel tempo, considerando il rapporto di un’azienda con il suo consumatore. Canali digitali, social network, l’onnipresenza della propria identità online, hanno stravolto uno scenario che si è adattato, grazie alla tecnologia, alle richieste delle persone. “Se in passato l’attenzione era rivolta unicamente al consumatore e sui suoi bisogni sempre più complessi e mutevoli, oggi l’esperienza d’acquisto è più sfaccettata, complessa e multidimensionale” ci spiega Stefano De Rossi, Senior Manager Consultant di Aubay. “Un’esperienza che si estende per interessare le interazioni, digitali e non, realizzate in autonomia e i servizi erogati da tanti soggetti, dagli agenti ai consulenti, operatori tecnici, customer care e così via”.

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Il cosiddetto Customer Journey vive dunque una profonda trasformazione: è sempre più digitale e si inserisce in un quadro di maggiore consapevolezza. Un viaggio che deve interessare tutti i reparti aziendali, in modo particolare le vendite e il marketing. “Centralità del cliente, orientamento Data Driven e tecnologia sono le tre componenti imprescindibili per questo percorso di trasformazione” continua De Rossi. “Il baricentro si sposta dal prodotto al cliente, dalla vendita alla relazione, con l’obiettivo di massimizzare la CX verso una maggiore conoscenza della propria customer base, arrivando così a personalizzare la vera e propria relazione”.

L’Omnichannel Data Driven Strategy

Personalizzare vuol dire però anche riconoscere che gli utenti non sono tutti uguali, anche quando si rivolgono allo stesso contact center. “Ci sono momenti e mood diversi nelle varie tipologie di comunicazione intraprese da un utente” sottolinea il manager di Aubay. “Abbiamo clienti che hanno fretta di ricevere informazioni e altri che invece necessitano di una comunicazione bidirezionale. Questo comporta l’ingresso di una serie di automazioni che consentano di raggiungere, nel più breve tempo possibile, l’obiettivo prefissato. Sentiment analysis ed emotional intelligence sono le soluzioni che oggi mirano a offrire una tecnologia più relazionale, per incontrare le persone non solo “dove” si trovano ma anche per capire “come” si pongono nei confronti di servizio”.

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Ogni clic, ogni contatto, deve essere sfruttato, come dato, da parte dell’azienda. In che modo? “Attraverso l’utilizzo di informazioni condivise, con strumenti facili da usare da parte dei dipendenti, così che il dato possa essere tradotto in insight e azioni propositive, che si tratti di attività commerciali o assistenza”. Il punto è avere una view unica del cliente, abbandonando il vecchio concetto di silos, che vedeva diversi reparti aziendali conservare le informazioni di riferimento, senza che queste potessero dar vita ad un profilo univoco. “Oggi abbiamo piattaforme e meccanismi avanzati che consentono di andare oltre, a livello tecnologico. Il cambio di passo deve però riguardare anche l’organizzazione nella sua struttura compositiva, con la presa di coscienza che non basta introdurre una nuova tecnologia per risolvere una criticità o per diventare omnichannel. Il cambiamento è anche nel mindset, di processi e flussi”.

Se l’interazione è sempre importante, questa lo è ancora di più quando si parla di digitale. La proposta di valore di Aubay, verso la Total Experience, poggia sul framework definito Customer Multiexperience Mining. Un termine che considera come parti imprescindibili di una omnichannel customer experience il cliente, la diversità dei canali e di informazioni, e un profondo data management che riesca a trasformare le informazioni in azioni. “Si tratta di un’integrazione supportata da proposte di mercato già esistenti e potenziate dalle digital factory di Aubay specializzate in business intelligent e tecnologie all’avanguardia e avvalorate dalle competenze di system integration del gruppo.”

Grazie a tali competenze, Aubay può proporre un’offerta completa a forte valore aggiunto, che fa leva sulla tecnologia quale fattore abilitante, accompagnando il cliente in tutte le fasi progettuali, dallo sviluppo all’implementazione, verso il domani della “enhanced customer experience”.

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