Analisi pervasiva, competenze del team e cultura del dato per mettere a frutto tutto il potenziale informativo con una visibilità completa e una progettualità più veloce. Con il supporto di Horsa e della piattaforma di Qlik, Telepass può offrire un ecosistema completo di servizi, ampliando le opportunità di business
Oltre 7,2 milioni di clienti, più di 25 servizi attivi e centinaia di operatori di servizi di mobilità sul territorio nazionale. Per molti il nome Telepass è un rimando al pagamento del pedaggio in autostrada, ma nel tempo l’azienda ha abbracciato molto altro. Basti pensare all’opportunità di pagare velocemente un parcheggio, un autolavaggio, oppure il traghetto e lo skipass. Una libertà di movimento a 360 gradi, che vede al centro il dato. Il mondo Telepass è molto complesso, dal punto di vista del patrimonio informativo su cui può contare, tanto da avere la necessità di governare in maniera diversa il dato stesso, trasformandolo in valore per le varie divisioni aziendali. Un percorso che ha visto l’ingresso in corsa di Raffaele Lillo, dallo scorso ottobre, chief data officer di Telepass e a capo di un team che, entro la fine del 2023 conterà una decina di persone, con l’obiettivo di arrivare a diciotto nel prossimo futuro. Il data team di Telepass fa da collante alle varie attività di espansione digitale del gruppo, che mira a lanciarsi in settori contigui al suo mercato di riferimento, traendo vantaggio proprio dal dato.
COMPETERE CON DINAMISMO
«Telepass ha l’obiettivo di competere nel vasto mercato dei servizi alla persona, mettendo a frutto tutto il potenziale informativo di cui l’azienda è dotata» – spiega Lillo. «L’idea è quella di realizzare un sistema organizzativo che vada di pari passo con una serie di soluzioni tecniche innovative e in grado di semplificare la vita degli utenti. Per raggiunge questo traguardo, stiamo lavorando sia sulle competenze del team che su una dotazione tecnologica all’avanguardia».
Come conferma il manager, la digitalizzazione dei processi e delle attività produce una quantità sempre maggiore di dati. «Sono quindi necessari un livello di consapevolezza diffuso e competenze adeguate. Bisogna aumentare la cultura del dato, attraverso la costruzione di un adeguato piano di formazione, per acquisire metodologie e best practices che coinvolgano tutta l’azienda».
Nel 2019, Telepass ha introdotto nei suoi sistemi Qlik, con le dashboard per la visualizzazione dei dati raccolti. A giugno del 2020, Horsa ha affiancato i processi di management del dato, con il consolidamento di Qlik nel corso del secondo trimestre dell’anno successivo. Da quel momento, la piattaforma di business intelligence è lo strumento effettivo a supporto della data analysis di Telepass. «Horsa ha accompagnato lungo tutto il percorso Telepass in un viaggio che sta già portando il gruppo a innovare pensando ad una business analytics consapevole» sottolinea Tiziana Celotto, key client manager e service manager di Horsa. «Se la volontà è quella di connettersi sempre di più con i clienti, è evidente che sale la necessità di raggiungerli ovunque essi si trovino, in tutti i canali che hanno a disposizione, “conoscendo” il loro stato d’animo e quello che si aspettano da un servizio, anche quando non stanno cercando supporto». L’utilizzo del dato, come inteso da Telepass, riguarda applicazioni sia di machine learning che di data governance, con particolare attenzione alla parte di compliance in materia di privacy, e con la consapevolezza della singolare caratterizzazione informativa che distinguono i dati dell’utente, soprattutto quando fruisce di servizi differenti, che costruiscono un profilo preciso e peculiare.
La partita – riprende Raffaele Lillo di Telepass – si gioca su un duplice binario: «Il primo riguarda la possibilità di utilizzare gli insights generati dai dati per trasformare i processi di business. L’altro mira a estendere l’utilizzo dei dati nei processi decisionali, in modo da informare al meglio i decision maker». Agli inizi del 2020, Horsa ha cominciato ad analizzare il vasto database di informazioni nelle mani di Telepass. «Non solo informazioni sui clienti – spiega Tiziana Celotto di Horsa – ma anche dati residenti su sistemi differenti che dovevano essere centralizzati per generare valore esteso per il business. Una sfida concreta è stata quella di restare focalizzati sul cliente e sulle metodologie con cui questo sfrutta un servizio che, come dimostrato, è stato esteso ben oltre il semplice passaggio autostradale. Telepass ha scelto Qlik per l’implementazione di una strategia di business intelligence, supportati dal know-how di Horsa».
INSIGHTS PERVASIVI NEI PROCESSI AZIENDALI
L’integrazione che Horsa ha portato in Telepass, attraverso il motore di Qlik, risponde alla necessità, emersa negli ultimi tempi in azienda, di trovare informazioni che siano univoche e di valore per varie finalità. Per farlo, è necessario velocizzare l’accesso alle informazioni, laddove ci si aspetta che siano, anche se in caso di dati non strutturati. «Questo ci permette di agire sui processi di business, per comprenderli e guidarli» – continua Tiziana Celotto di Horsa. «Processi customer-facing, modelli statistici di machine learning e altri che tipicamente ci aiutano a capire il cluster dei clienti, per eseguire up-selling e cross-selling. Con la possibilità in futuro di arrivare, a ogni punto di contatto con l’utente, a capire il suo messaggio, il tono, gli argomenti trattati e anche le esigenze inespresse». Un percorso lungo, ma ben tracciato – come spiega il chief data officer di Telepass – e parte integrante del piano strategico triennale di Telepass. Secondo Raffaele Lillo, è possibile massimizzare le performance aziendali anche agendo sui processi interni, con un più puntuale monitoraggio e un aumento dei punti di raccolta del dato. «Ovviamente, c’è bisogno di un processo che si presti a una simile integrazione, per esempio quando parliamo di attività manuali o semimanuali, che possono essere migliorate utilizzando tecniche analitiche avanzate».
PROGETTUALITÀ PIÙ VELOCE, SENZA RALLENTAMENTI
La fame di dati delle aziende, porta Telepass ad analizzare costantemente le performance delle sue aree di business. «Quando vediamo fenomeni che cominciano a deviare rispetto alla direzione assegnata, lavoriamo, anche con il supporto dei nostri partner, per analizzare i problemi, a un livello più alto» – racconta Raffaele Lillo di Telepass. «Con Horsa, ad esempio, costruiamo dashboard semplici ma chiare dal punto di vista informativo, che ci danno non solo visibilità sulle criticità ma anche sulle eventuali opportunità che si aprono. Successivamente, in congiunzione con lo stream di data governance, potremo avere un approccio ancora più ampio verso la cosiddetta business intelligence self-service per garantire uno sviluppo centralizzato e, al tempo stesso, un avanzamento progettuale di ogni business unit, in maniera indipendente e senza creare colli di bottiglia. La soluzione Qlik ci permette di rendere i dati “commestibili” e abbracciare una progettualità più veloce, senza rallentamenti». Il compito di Horsa è anche quello di aiutare Telepass nella descrizione, comprensione e messa a terra del funzionamento delle basi dati operative, punto di entrata di qualsiasi dashboard informativa. Il supporto si traduce quindi in un maggior “ordine” nel vasto archivio digitale del gruppo, per canalizzare al meglio le attività, anche con logica proattiva.
IL FUTURO DEL DATO
Per Telepass, la centralità del dato si trasformerà nella possibilità di offrire non solo servizi assicurativi ma anche tariffe personalizzate, mobilità integrata ed elettrica, con piattaforme abilitate a pagamenti digitali in totale sicurezza. Il futuro per la società ha già un nome: Telepass Next. Grazie a Big Data e IoT, Telepass permette di installare, tramite un professionista, un nuovo dispositivo che trasforma l’auto in un veicolo connesso e interattivo, capace di anticipare le esigenze dei clienti. «Ma andremo anche oltre – conferma Lillo – attraverso un device che ognuno potrà attivare in auto, come fosse un semplice dispositivo Telepass, per dotare il suo veicolo di una sorta di scatola nera intelligente, in grado di funzionare sia come analizzatore di dati at the edge sia come touch point per offrire una serie di servizi a valore aggiunto, cuciti su misura degli utenti. Un game changer assoluto per il mercato».
«Guidare il cambiamento grazie ai dati non solo è possibile, ma ad oggi per il business è vitale. In uno scenario sociale ed economico che cambia così velocemente, è fondamentale attuare una strategia che permetta alle aziende di essere competitivi in quella che è la nuova normalità», afferma Stefano Nestani, senior regional director & country leader di Qlik. «L’approccio di Qlik fornisce il meglio dell’AI, valorizzando l’intuizione umana per accelerare il time-to-insight. Questa sinergia permette non solo di far emergere intuizioni inaspettate di business, ma anche di definire un nuovo percorso di alfabetizzazione dei dati per tutti gli utenti aziendali, indipendentemente dal loro ruolo e dal livello di competenza. Prendere decisioni ponderate e in sicurezza è indispensabile, per questo è importante avere da un lato una cultura aziendale che comprende e valorizza il dato e, dall’altro, la disponibilità di dati e analytics accurati, affidabili e utilizzabili in tempo reale».
