A cura di Mark Howes, vice president of sales EMEA di BigCommerce
Nel 2023, la spesa di acquisto di prodotti online in Italia ammonta a 35,2 miliardi di euro, con una crescita del +8% rispetto al 2022. Poiché il periodo di picco dello shopping che va dal Black Friday al Natale è alle porte, brand e rivenditori possono approfittare di un’opportunità unica per aumentare vendite e ricavi. Di seguito sono riportati alcuni consigli di preparazione per aiutare i brand ad offrire esperienze di acquisto uniche e favorire la propria crescita.
Essere pronti ad affrontare un aumento del traffico. Lo shopping natalizio comporta un aumento del traffico online e non c’è niente di peggio di un’interruzione di servizio in questo periodo cruciale dell’anno. È importante assicurarsi che velocità, prestazioni e affidabilità siano in grado di gestire le crescenti esigenze dell’infrastruttura web del proprio sito. Ed ancora, valutare e testare le integrazioni del proprio stack tecnologico. Sono aggiornate? Sono in grado di gestire il carico? Un’esperienza scadente può significare non solo perdere un cliente, ma anche non acquisirne affatto.
Offrire un’esperienza personalizzata al cliente. Le esperienze di acquisto personalizzate hanno un impatto sulle decisioni di acquisto del consumatore, influenzano la fedeltà al marchio e spingono a ripetere un acquisto. Esistono diverse tattiche per garantire al cliente un’esperienza personalizzata, come consigli sui prodotti, e-mail personalizzate, SMS, chatbot e contenuti mirati, solo per citarne alcune. L’analisi dei comportamenti d’acquisto dei clienti attraverso gli analytics è un altro approccio ideale per comprendere al meglio cosa guida le loro decisioni d’acquisto. Adottando un approccio personalizzato e customer-centrico, ci si può assicurare che i clienti continuino a tornare.
Adottare una strategia omnichannel. Per soddisfare i consumatori che fanno acquisti smart e si aspettano di acquistare dove, quando e come vogliono, l’adozione di una strategia omnichannel può fornire un’esperienza d’acquisto fluida dal primo all’ultimo touchpoint, indipendentemente dal canale utilizzato dal consumatore. L’ottimizzazione dei dati dei prodotti su canali come TikTok, Instagram e sui marketplace è fondamentale per i retailer, in quanto aiuta a indicizzare correttamente i prodotti e a renderli reperibili agli acquirenti che li stanno cercando. Ciò significa anche che i rivenditori possono portare le proprie strategie omnichannel a un livello superiore: grazie a tecnologie moderne come l’intelligenza artificiale e il live shopping, possono garantire ai consumatori di essere sempre coinvolti e che le esperienze di acquisto siano realmente personalizzate.
Offrire metodi di pagamento alternativi. Un’esperienza di pagamento inadeguata può far fallire una vendita. Per decenni le transazioni in contanti, assegni e carte hanno dominato i pagamenti. Ma negli ultimi anni il settore ha visto l’affermarsi di metodi di pagamento contactless e rateali. Offrire una varietà di metodi di pagamento che permetta ai clienti di scegliere l’opzione più adatta a loro contribuirà a ridurre l’abbandono del carrello. I digital wallet, come PayPal, Amazon Pay e Apple Pay, eliminano le barriere dal processo di acquisto mobile ed accelerano il processo. Così come fa il Buy Now Pay Later (BNPL), che è una soluzione di finanziamento che offre ai clienti la flessibilità di pagare a rate invece di pagare l’intero costo in anticipo. I clienti vogliono la flessibilità di acquistare alle loro condizioni, e il modo migliore per garantirgli questa possibilità è fornire un’esperienza di acquisto rapida e semplice con un’ampia scelta di opzioni di pagamento.
Creare un’esperienza post-acquisto fluida. Il post-acquisto rappresenta davvero il momento in cui si costruisce la fedeltà dei clienti. Ed il panorama attuale è troppo competitivo per dimenticarsi dei clienti dopo la vendita. L’aggiunta di servizi nel post-acquisto apporta valore e introduce ulteriori punti di contatto nell’esperienza di acquisto end-to-end, così da mantenere i clienti soddisfatti, risolvere i problemi più rapidamente e favorire le transazioni. Ad esempio, la presenza di recensioni sulle pagine dei prodotti aumenta la fiducia dei clienti, facendo loro sapere che altri acquirenti hanno usato il prodotto e ne hanno parlato bene. I programmi di fidelizzazione rappresentano un’ottima opportunità per premiare i clienti per gli acquisti ripetuti ed offrono l’ulteriore vantaggio di mantenerli nel proprio ecosistema e in contatto con il brand. I resi self-service, infine, riducono i problemi. Ad esempio, è importante fornire l’imballaggio e le etichette di spedizione per consentire al cliente di avviare un reso, oppure consentire la restituzione in negozio o presso ulteriori stazioni di consegna. Investire in servizi a valore aggiunto può rappresentare la chiave per il successo.
Implementare una strategia di assistenza clienti mirata per le festività. In una stagione di punta come quella alle porte, è essenziale implementare un piano di assistenza clienti chiaro e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per gestire e risolvere tutte le problematiche e i dubbi che possono sorgere. Alcuni esempi per un’esperienza positiva di assistenza clienti sono rappresentati dai chatbot o dall’assistenza live dedicata via telefono, e-mail e social media, con garanzia di risposta a tutte le richieste in tempo reale o entro 24 ore. L’adozione di una strategia di assistenza clienti mirata può contribuire a creare fiducia, fedeltà e tranquillità nei clienti.
La holiday season 2023 è ormai alle porte, ma c’è ancora tempo per prepararsi adeguatamente al suo arrivo. Dalla proposta di offerte e sconti per i consumatori all’ottimizzazione dell’esperienza omnichannel, trovare il modo di mettere il cliente al primo posto è la chiave per distinguersi in questa stagione natalizia.
