Una nuova ricerca di Salesforce evidenzia le opportunità offerte dall’AI per rendere il rapporto con il servizio pubblico più semplice ed efficace
Con l’accelerazione della trasformazione digitale, i cittadini italiani sono sempre più pronti a interagire con soluzioni basate sull’AI per migliorare le loro esperienze con il settore pubblico. È quanto emerge dai nuovi dati del Connected Government Report di Salesforce, l’AI CRM numero uno al mondo, secondo cui una combinazione di agenti AI e servizi digitali proattivi potrebbe trasformare le esperienze degli italiani con il settore pubblico, rendendo le interazioni più efficienti e accessibili.
L’indagine, condotta su un campione di 750 italiani, evidenzia le principali criticità e le opportunità per il miglioramento della digitalizzazione dei servizi pubblici: il 67% infatti dichiara di perdere molto tempo a orientarsi tra le piattaforme digitali della Pubblica Amministrazione.
Fiducia ed efficienza sono fondamentali per migliorare le esperienze nel settore pubblico
La ricerca rivela che la fiducia nelle istituzioni governative è sfaccettata: se da un lato il 39% degli italiani dichiara di fidarsi in buona parte della Pubblica Amministrazione per soddisfare le esigenze quotidiane, dall’altro solo il 9% esprime piena fiducia. Le percentuali restano simili anche a livello locale, dove il 49% degli intervistati esprime una fiducia parziale nei governi municipali e regionali.
L’efficienza e la reattività emergono come priorità fondamentali per migliorare queste interazioni. I miglioramenti più importanti richiesti dai cittadini includono la riduzione del numero di passaggi necessari per accedere ai servizi (35%), l’offerta di soluzioni più personalizzate (34%) e l’accelerazione dei tempi di risposta (27%). Inoltre, il 37% ritiene che migliorare l’efficienza e l’efficacia dei servizi sia essenziale per rafforzare la fiducia nelle istituzioni pubbliche.
Gli agenti AI possono semplificare i complessi processi del settore pubblico
Un numero crescente di italiani riconosce il potenziale dell’AI per migliorare le interazioni con la Pubblica Amministrazione. Tra i principali fattori che favoriscono l’adozione dell’AI nel settore pubblico si trovano:
- La possibilità di avere accesso ai servizi 24/7: il 43% degli italiani sarebbe più propenso a utilizzare agenti AI se questi garantissero la disponibilità continua di informazioni e supporto.
- Una migliore navigazione delle risorse governative: il 38% ritiene che gli agenti AI possano aiutare a semplificare l’accesso ai programmi del settore pubblico.
- Supporto personalizzato: il 36% apprezza la capacità dell’AI di fornire raccomandazioni su misura in base alle proprie esigenze.
Sebbene l’AI presenti opportunità significative, permangono anche alcune preoccupazioni: il 45% degli italiani intervistati teme infatti la perdita di connessione umana nell’interazione con gli agenti AI e il 40% ha paura di ricevere informazioni inesatte. Per questo sono necessarie un’implementazione responsabile dell’AI e una supervisione umana per affrontare al meglio queste preoccupazioni.
Gli italiani sono pronti per servizi pubblici digitali proattivi e semplificati
Secondo la ricerca di Salesforce, l’85% degli intervistati vorrebbe che la Pubblica Amministrazione offrisse servizi più pertinenti alle loro necessità ancor prima che vengano richiesti. Tuttavia, la burocrazia resta un ostacolo: il 38% trova i processi troppo complessi, il 32% non sa quali servizi siano disponibili e il 29% ritiene che le interazioni con il governo siano eccessivamente lente.
Automazione e Intelligenza Artificiale possono però semplificare questi processi e ridurre le difficoltà: il 58% degli italiani si è detto infatti favorevole all’uso di agenti AI per la prenotazione di appuntamenti e quasi la metà degli intervistati (44%) li userebbe anche per la richiesta o il rinnovo di licenze e permessi, tuttavia per le situazioni di emergenza il 72% continua a preferire l’assistenza umana dal vivo.
“La ricerca evidenzia la domanda sempre più pressante di servizi pubblici più efficienti, accessibili e personalizzati”, ha dichiarato Paolo Bonanni, Head of Public Sector & Healthcare di Salesforce Italia. “Gli agenti basati sull’IA possono agire da veri e propri moltiplicatori digitali della forza lavoro, permettendo ai dipendenti pubblici di concentrarsi su casi più complessi e ai cittadini di interagire con l’Amministrazione in modo fluido. Abbracciando l’intelligenza artificiale, il settore pubblico ha l’opportunità di rafforzare la fiducia dei propri utenti e offrire servizi incentrati sulle loro esigenze”.
