Il nuovo approccio con i clienti permette alle aziende di sviluppare soluzioni personalizzate, in grado di rispondere alle esigenze di interazione dei clienti e di tutta l’azienda
Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni di customer contact ed enterprise workforce optimization basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato di aver reso disponibile Aspect Applications Foundation, una nuova e versatile piattaforma, che integra i software di gestione delle interazioni multi-canale con le soluzioni di workforce optimization, grazie alle tecnologie di unified communication e collaboration di Microsoft SharePoint, Lync e Dynamics CRM, per offrire un solido supporto su cui basare le applicazioni di gestione dei contatti con i clienti di nuova generazione (NGCC).
“Molte organizzazioni che hanno standardizzato gli strumenti di collaboration e CRM vogliono ora ottimizzare gli investimenti effettuati, integrando queste soluzioni con i contact center e con la tecnologia presente in azienda”, ha affermato Drew Kraus, Research Vice President, Enterprise Communications Applications di Gartner, Inc. “Le organizzazioni che potranno avviare questa integrazione si troveranno in una buona posizione per applicare una strategia di collaboration a tutta l’azienda”.
La competenza maturata da Aspect nel mercato delle soluzioni di customer contact e il successo ottenuto, grazie alla capacità di aiutare le aziende a ottimizzare gli investimenti effettuati nelle tecnologie enterprise di Microsoft, offre alle organizzazioni un’occasione unica in un periodo molto critico. La competizione tra le aziende continua a crescere, anche perché i consumatori richiedono una sempre maggiore possibilità di scelta e di coinvolgimento, quando interagiscono con le aziende. Aspect Applications Foundation aiuta a offrire una customer experience diversificata, per permettere alle organizzazioni di affrontare queste sfide con flessibilità, non solo all’interno dei contact center, ma di tutta l’azienda.
“Offrire un servizio al cliente di qualità diventa sempre più complesso, perché in questo processo vengono coinvolte le risorse di front e back office, i social media, le iniziative proattive e le funzionalità self-service”, ha commentato Jim Foy, CEO della divisione Aspect interaction management. “La combinazione tra soluzioni di interaction management, unified communication e workforce optimization, con le tecnologie enterprise e la nostra competenza, è ciò che serve alle aziende per rispondere alle esigenze di interazione degli attuali consumatori”.
Aspect Applications Foundation è in grado di gestire le aree critiche che spesso ostacolano la fruizione di una customer experience di qualità, massimizzando al contempo l’efficienza dei processi di business del front e back office.
Le funzionalità di Aspect Applications Foundation includono:
– Enterprise Collaboration – offre collaboration e knowledge sharing all’interno del contact center, e tra il contact center e l’azienda, attraverso e-mail, knowledge base, visibilità dell’assegnazione dei task e dello stato, forum di discussione interni e annunci;
– Social Enablement – permette al contact center di utilizzare canali come i forum di discussione, l’instant messaging, le chat e i social network, e include la possibilità di offrire context, storico delle interazioni e una guida per diminuire l’insoddisfazione dei clienti e per accelerare la risoluzione dei problemi;
– Advanced Analytics – offre la possibilità di avviare attività di intelligence da tutte le aree di analisi verso i dirigenti, i manager, i supervisori, gli agenti e i knowledge worker, e mette a disposizione funzionalità di intelligence per i sistemi che supportano i processi di business;
– Workforce Accelerators – crea un’interfaccia intuitiva per gli agenti, in grado di ridurre i tempi di gestione, migliorare l’efficienza e offrire context per le richieste dei clienti. Include anche funzionalità per semplificare la comunicazione tra agenti, supervisori ed esperti presenti in azienda;
– Optimization & Automation – semplifica l’integrazione e l’automazione dei processi di interazione con i clienti, per il front e back office, e offre la possibilità di integrare un sistema di terze-parti come HR, payroll e CRM.
“Uno degli aspetti che maggiormente ci hanno convinto di Aspect, a parte il fatto che la soluzione Seamless Customer Service avesse soddisfatto le nostre esigenze, è stata la competenza dimostrata nella tecnologia Microsoft e la capacità di far operare al meglio le soluzioni proposte sulla base di questi strumenti”, ha dichiarato Wayne Dunn, SVP and CTO, HarborOne Credit Union. “Questo è ciò che ci ha permesso di concretizzare la nostra vision di un’azienda completamente connessa con la realtà”.
“Obiettivo di Aspect è di offrire ai propri clienti gli strumenti necessari per offrire una customer experience innovativa e personalizzata, all’interno di un mercato sempre più affollato”, ha aggiunto Foy. “Non vediamo l’ora di poter lavorare a stretto contatto con i nostri clienti e, grazie ad Aspect Applications Foundation, di sviluppare soluzioni personalizzate sulla base delle loro specifiche esigenze, per fornire una customer experience di nuova generazione”.
