Nel commercio di macchine e attrezzature per l’edilizia è fondamentale garantire, oltre alla qualità dei prodotti, un adeguato servizio al cliente. Solo in questo modo si diventa un punto di riferimento per gli operatori di un settore che, nel tempo, ha alternato fasi di autentica esplosione ad altre di drastica contrazione.
Macchine Edili Fornoni opera in questo ambito da cinquant’anni, proponendo sempre tecnologie innovative e un servizio all’avanguardia. Per questa ragione sei anni fa, pur essendo un’azienda di medie dimensioni, abbiamo investito in un Crm. Essendo privi di esperienza specifica, ci siamo così fidati di un’importante azienda del settore, che proponeva una piattaforma apparentemente ricca di funzionalità, utilizzabile via Web e dotata di palmari di ultima generazione. Un investimento notevole, sia in termini economici sia di organizzazione interna. In realtà, alla prova dei fatti e complice la limitata copertura delle reti, il sistema non ha soddisfatto le nostre esigenze. Al punto che, invece di aiutarci a fornire un servizio migliore, stava creando problemi con alcuni i clienti. Sconsolato, decisi di abbandonare l’intero progetto, benché convinto della necessità di differenziarci dalla concorrenza anche sfruttando innovative soluzioni in ambito Ict. Decisi così di valutare la proposta di un’altra azienda del settore, partecipando a una serie di presentazioni.
Dopo un’esperienza negativa, ero però incerto sull’opportunità di investire, ancora una volta, una cifra notevole. Su consiglio del nostro fornitore di informatica, maturai l’idea di affidarci a una software house di Bergamo. Un’azienda giovane, ma con tanta voglia di crescere e con il coraggio di investire su un progetto con le funzionalità di cui aveva effettivamente bisogno un’azienda come Fornoni.
Lavorando insieme, decidemmo cosa volevamo dal Crm, stabilimmo i tempi necessari e il costo, da saldare al momento dell’effettivo funzionamento. Per sei mesi lavorammo, in stretto contatto, sulle funzionalità del prodotto, mettendo a confronto la nostra esperienza precedente, le esigenze espresse dal personale e le idee degli sviluppatori.
È nato così un sistema che raccoglie le esigenze specifiche degli utilizzatori e che può essere arricchito, su richiesta e in poco tempo, di qualunque nuova funzionalità. Un sistema che ci permette di conoscere tutti i nostri clienti attivi, con i quali è possibile comunicare utilizzando qualunque strumento oggi disponibile, i potenziali e persino i concorrenti. Inoltre, dopo ogni contatto, è obbligatorio inserire una scadenza. Questo significa che a un commerciale viene sempre segnalato quando il cliente deve essere ricontattato o quando risulta insolvente.
Analogamente i responsabili di qualunque reparto possono schedulare le proprie attività: dalle comunicazioni post vendita ai sopralluoghi in cantiere o agli interventi sulle centinaia di macchine attualmente distribuite in decine di cantieri. I tecnici, infatti, sanno esattamente dove sono le nostre attrezzature, quando devono essere sostituite, quando revisionate e quando modificate per adeguarsi alle nuove normative. Analogamente siamo in grado di effettuare controlli periodici sulle gru installate, massimizzando il livello di sicurezza di tutti gli operatori.
Si tratta di funzionalità decisamente specifiche, impossibili da trovare in un prodotto commerciale, che ci permettono di rispettare l’obiettivo di mantenere il cliente al centro della nostra attenzione.
Marco Fornoni, titolare e responsabile dei sistemi informativi di Macchine Edili Fornoni
