Commerce everywhere. L’ICT unifica i domini della GDO

GDO: per i retailer italiani un potenziale inesplorato pari a 400 milioni di euro

Sostenibilità, pagamenti, supply chain, integrazione dell’ecosistema e customer experience. Ecco i cinque trend che guidano l’evoluzione della grande distribuzione organizzata. Riorganizzazione e cambiamento delle strategie di investimento, legate a doppio filo alle piattaforme IT di base, che saranno sempre più appoggiate su cloud e abilitate all’intelligenza artificiale

Sin dai primi film e articoli sull’argomento, le tecnologie dell’informazione hanno da subito rivestito un ruolo fondamentale nel dipingere il modo di usufruire dei servizi della grande distribuzione da parte dei clienti. Sia che si trattasse di scegliere prodotti su uno schermo per poi vederseli recapitare a casa oppure percorrere corridoi virtuali per guardare o, addirittura, toccare con mano la merce sugli scaffali per poi sceglierla e acquistarla in modo virtuale, la fantasia degli scrittori e dei registi ha illustrato un mondo dove uomini, computer e automi coesistevano per rendere l’esperienza di acquisto la più appagante possibile. Possiamo dire che attualmente, la realtà ha raggiunto e quasi superato la fantasia, sia per quanto riguarda le tecnologie disponibili che le applicazioni reali che stanno vedendo la luce sui mercati di tutto il mondo. Infatti, possiamo dire che oggi sono ben pochi i settori di mercato dove le tecnologie ICT si sono diffuse e hanno raggiunto un livello di sofisticazione elevato come nella grande distribuzione organizzata (GDO). Le linee di sviluppo delle soluzioni tecnologiche sono sempre state abbastanza chiare e sono legate ai destinatari delle soluzioni stesse: se parliamo di clienti finali, l’obiettivo da raggiungere è quello di attirare l’attenzione, interessare, facilitare la scelta delle merci e ridurre tempi e sforzi legati al processo di acquisto. Così si sono sviluppati molto velocemente e continuano a evolversi le tecnologie che consentono al cliente di scoprire le merci da acquistare prima ancora di accedere agli scaffali o all’area dedicata del punto vendita. Lo scopo viene raggiunto attraverso i nuovi sistemi di realtà virtuale (VR), che consentono di visualizzare, per esempio, abiti o accessori indossati da modelli su monitor di grande formato, scegliendo in base ai gusti o, addirittura, venendo informati dal punto vendita con promozioni, messaggi e offerte personalizzati.

In un futuro molto vicino, anticipato da applicazioni già in fase di sperimentazione, sarà possibile – caricando una propria foto o accettando di essere inquadrati da una telecamera digitale – vedere i capi di abbigliamento indossati virtualmente dal proprio avatar digitale, cioè dalla propria immagine riprodotta su schermo. Dal lato dei fornitori, invece, le soluzioni di logistica integrata già disponibili consentono di ridurre i tempi di latenza delle merci a magazzino e garantiscono consegne e riassortimenti veloci ed efficienti delle merci. In questo modo, vengono ridotte le necessità di spazio a magazzino e garantita la soddisfazione del cliente che troverà sempre il prodotto che cerca nelle quantità volute, secondo i suoi gusti e le sue necessità. Ancora, grazie al diffondersi sempre più capillare delle soluzioni di e-commerce, si è fluidificato in modo ottimale il processo di acquisto, spedizione, consegna e gestione di tutta la supply chain dal fornitore al cliente finale. A ciò collaborano ovviamente anche le nuove tecnologie che consentono scambi sicuri online, quali la blockchain e le soluzioni di security legate al processo di acquisto e al conseguente scambio di dati. Da ultimo, ricordiamo le soluzioni di big data analytics che permettono di elaborare enormi quantità di dati in tempi brevissimi, consentendo così di adottare tecniche avanzate di riconoscimento del cliente basate su analisi di parametri biometrici, oppure di raccogliere e memorizzare, seguendo il dettato delle norme GDPR, i dati relativi alle abitudini di acquisto di ogni cliente, soprattutto di quelli più fedeli.

UNO SGUARDO AL MERCATO

Secondo IDC, parlando dell’evoluzione del mercato retail rispetto alle tecnologie ICT, entro il 2019, il 30% dei principali retailer oggi attivi saranno coinvolti direttamente nella trasformazione digitale. Questo sforzo comporterà una riorganizzazione e un cambiamento delle strategie di investimento legate alle piattaforme IT di base, che saranno sempre più “appoggiate” su cloud computing, abilitate alle tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e “componibili”. Per quanto riguarda la situazione attuale del retail, IDC sottolinea il fatto che esso si sviluppa prevalentemente – «in domini separati e sconnessi». La trasformazione digitale avrà l’effetto di ottimizzare il customer journey, consentendo di farlo iniziare e finire su qualsiasi dispositivo, in qualsiasi canale e a qualsiasi punto della transazione. Lo scopo finale è allora quello di sfruttare le tecnologie ICT per ridurre la latenza, eliminare i “punti di frizione” e migliorare la customer experience. IDC prevede poi che, entro il 2022, i retailer raddoppieranno i loro investimenti nell’automazione della distribuzione, per – «soddisfare l’aumento eccezionale di ordini di singoli prodotti, con un solo click e utilizzando piattaforme di e-commerce con funzioni di auto-riordino».

IL COMMERCIO CONVERSAZIONALE

Uno dei trend più significativi dell’ultimo periodo sul mercato retail è quello che viene definito “commercio conversazionale”. In soldoni, si tratta di soluzioni che consentono di emulare l’approccio discorsivo, confidenziale e amichevole cui i clienti sono abituati nella loro esperienza di acquisto nei negozi fisici. Come le soluzioni “cognitive” (cioè basate sull’intelligenza artificiale, in grado di emulare il processo cognitivo umano), le interfacce conversazionali possono imparare dalle interazioni con i clienti, aiutando le organizzazioni che le adottano a rendere più personalizzato e agevole tutto il customer journey, migliorando l’esperienza del cliente. Per farlo vengono impiegate interfacce digitali e assistite, chatbot e assistenti virtuali, che devono essere in grado di assumere un tono – appunto – conversazionale e offrire contenuti adatti alle svariate necessità dei clienti. «Il numero crescente di interfacce genera un numero infinito di interazioni tra le organizzazioni e i clienti» – commenta Andrea Sangalli, research director di IDC Retail Insights Europe e IDC European Customer Experience Practice co-lead.

Occorre trovare modi per automatizzare l’engagement dei clienti, ed è essenziale soddisfare esigenze diverse nello stesso tempo. Tutti gli strumenti e le piattaforme per il commercio conversazionale consentono ai retailer di supportare il livello di ingaggio dei clienti, adattando in modo automatico il tono, l’atteggiamento e i contenuti mentre raccolgono nuovi flussi di dati comportamentali». In effetti, le priorità per gli attori del retail per i prossimi 5 anni – sottolinea IDC – ruotano attorno a 4 punti fondamentali: innovazione, supply chain digitale, abilitazione dell’ecosistema e customer experience. L’obiettivo è quello che IDC definisce – «commerce everywhere» – cioè i nuovi modelli di business, studiati per generare valore nell’ecosistema al di là della semplice vendita di beni e servizi ai consumatori. «La chiave per una crescita profittevole nel lungo termine è l’innovazione nel retail legata a modelli di business pensati per il paradigma commerce everywhere» – dichiara Ivano Ortis, vice presidente di IDC Retail, Manufacturing, e Financial Insights. I retailer hanno l’opportunità di generare nuovo valore lungo la value chain del retail attraverso piattaforme di retail commerce e collaborazione interna ed esterna guidata dai dati. Per farlo, dovrebbero verificare accuratamente il loro modello di business in base alle quattro dimensioni fondamentali: visione, persone, processi e tecnologia. In questo modo, potranno avanzare fino allo stadio di “maturità ottimizzata”, caratterizzata da una strategia univoca d’innovazione».

LA FORZA DELLA PERSONALIZZAZIONE

Finora, la raccolta dei dati relativi ai clienti e alle loro abitudini d’acquisto è avvenuta su alcune linee di confine ben precise, legate alle principali interazioni tra utenti e retailer. Una delle fonti principali di informazioni è stata e continua a essere lo smartphone, per i clienti che ne sono dotati: una percentuale elevata, vicina al 90% e in continua crescita a livello europeo (dati Enlabs). Ma oggi c’è una nuova frontiera possibile della personalizzazione, basata su dati emozionali, sul movimento degli occhi (cioè su dove il cliente rivolge il proprio sguardo e lo trattiene più o meno a lungo, da cui si deduce l’interesse in un prodotto o un’offerta) e addirittura sul DNA.

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A questi dati, si aggiungono quelli standard ottenuti dalle ricerche, dagli acquisti effettuati nei negozi o sui siti di e-commerce e dalle visualizzazioni, in modo da poter conoscere praticamente in tempo reale quello che i clienti vogliono. Il prossimo passo della raccolta dati – oggetto del desiderio di qualsiasi organizzazione marketing attiva nel mondo retail – è allora questo: la “iper-personalizzazione”. In pratica, questa metodologia consentirebbe ai retailer di conoscere le esigenze dei clienti ancora prima che questi ultimi se ne rendano conto. Le tecnologie per renderla possibile sono già disponibili e implementate o in corso di implementazione, prima tra tutte l’intelligenza artificiale, che permette – tra l’altro – di adattare automaticamente offerte e promozioni in base ai gusti e alle esigenze del cliente che in un dato momento si trova all’interno di un particolare punto vendita. Inoltre, l’analisi dello stato d’animo (mood) dei clienti attraverso il riconoscimento delle immagini (espressioni facciali, corporee etc.), consente di capire il loro atteggiamento in modo dettagliato, prevedendone le reazioni e i comportamenti.

SPAZIO ALL’E-COMMERCE?

Uno dei trend evidenziati da quasi tutti gli analisti di settore è la ricerca, da parte degli utenti, di un approccio sempre più “esperienziale” all’acquisto di beni e servizi nei negozi o nei centri commerciali. Cosa significa? Si riferisce al fatto che il cliente cerca valore nel proprio customer journey, cioè nell’esperienza d’acquisto fatta con un determinato retailer e un certo prodotto. L’esperienza contenuta nel “viaggio del cliente” è proprio quella che oggi stabilisce quali sono i retailer di successo e quali quelli che “vivacchiano” senza grandi slanci o attività dedicate all’evoluzione futura. Anche in questo caso, le tecnologie ICT hanno un ruolo primario: infatti, il customer journey compiuto dai clienti che decidono di acquistare in un determinato punto vendita dipende fortemente dalle informazioni ottenute sul prodotto a cui si è interessati, dal prezzo proposto e dalle modalità di consegna dell’articolo acquistato. È chiaro che il ricorso a strumenti e portali di e-commerce offre ai retailer tutti i vantaggi possibili relativi alla disponibilità di informazioni immediate e il più possibile complete sui clienti e sui loro gusti, preferenze e abitudini di acquisto. Inoltre, grazie a strumenti molto sofisticati di business intelligence, è possibile distribuire rapidamente informazioni immediatamente fruibili a tutti i livelli decisionali della supply chain. Informazioni che sono poi gestibili con facilità anche dai non addetti ai lavori grazie a strumenti visuali, grafica e cruscotti che consentono un livello abbastanza avanzato di programmazione anche al personale business non esperto di tecnologie IT. In particolare, l’evolversi delle esigenze delle piattaforme di e-commerce attuali richiede sempre più spesso (lo rivela una ricerca IDC) soluzioni di order management, gestione degli ordini, che stanno spostandosi da strumenti in grado di gestire unicamente le procedure amministrative di quantità importanti di ordinativi a vere e proprie console centralizzate che operano in un mondo di distribuzione multi-canale. La gestione degli ordini si è evoluta in modo notevole negli ultimi anni. E secondo IDC – «non è più accettabile per i retailer accontentarsi di gestire l’inventario così com’è: l’esigenza oggi è quella di realizzare una “orchestrazione degli ordini” su diversi punti della distribuzione, per ottenere un reale vantaggio competitivo».

IL PRIMATO DEI NEGOZI FISICI

La rapida evoluzione del commercio elettronico non ha ancora fatto tramontare (e, con ogni probabilità, non lo farà mai) l’appeal e l’importanza dei punti vendita fisici. Grazie ai nuovi strumenti di pagamento – dalle ormai consolidate carte di credito alle carte di debito, alle smart card contact-less, che, grazie a tecnologie RFID, consentono di pagare avvicinando la carta all’apposito lettore – la GDO tradizionale sta ancora crescendo. Per ottimizzare i risultati ottenuti dalle superfici di vendita, occorre ridurre al minimo i tempi di interazione col cliente per le transazioni “obbligatorie” come indicano le grandi società di consulenza strategica e come chi si occupa di commercio al dettaglio sta cercando di realizzare. In altri termini, scelta e raccolta della merce, organizzazione logistica per il trasporto dei prodotti acquistati e pagamenti sono tutti processi che occorre ottimizzare a favore del cliente.

In realtà, esaminando gli sviluppi delle tecnologie ICT degli ultimi 30 anni, si scopre che sono proprio questi gli obiettivi che le aziende vendor e i loro partner hanno cercato di raggiungere. Un livello di sofisticazione un tempo inimmaginabile si nasconde dietro un gesto oggi semplicissimo e alla portata di tutti, quale il pagamento alla cassa con carte intelligenti. Il quadro risulta ancora più chiaro, se aggiungiamo la possibilità di operare in totale autonomia attraverso le casse automatiche “unattended”, cioè senza personale dedicato, attraverso la lettura dei codici a barre o QR-Code presenti sulle etichette dei prodotti, l’utilizzo delle tessere-fedeltà e l’interazione con lettori di carte o di banconote e sistemi di gestione degli scontrini e del calcolo e consegna al cliente del resto.

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Tecnologie molto avanzate sono al lavoro tutti i giorni in tutti i punti vendita più moderni per rendere l’esperienza d’acquisto piacevole ed efficiente. Il più recente passo avanti della tecnologia da questo punto di vista è sicuramente costituito dai negozi completamente automatizzati e self-service, dove il personale umano è ridotto al minimo, essendo il suo compito unicamente quello di fornire aiuto o consiglio in caso di necessità, oltre a gestire la logistica interna, dal magazzino al rifornimento degli scaffali. Ne esistono già diversi esempi, anche se il più famoso è sicuramente Amazon Go, il “minimarket” già presente in diverse città degli Stati Uniti, che si presenta con lo slogan: “No lines, no checkout – just grab and go!”, cioè: “Nessuna coda, nessuna cassa all’uscita – prendi quello che vuoi e vai!”. In pratica, Amazon Go funziona sulla base di un mix tecnologico di computer vision, sensoristica avanzata e algoritmi di deep learning che consentono di riconoscere e controllare il cliente e quello che sceglie dagli scaffali, aggiungendo i prodotti al suo carrello virtuale, per poi addebitarli sul suo sistema di pagamento quando esce dal negozio. Per riconoscere e abilitare il cliente, lo si dota di una apposita app che deve scaricare sul suo smartphone; i prodotti sono identificati sugli scaffali mediante apposite codifiche e il prelevamento registrato appunto da sistemi digitali di computer vision. Infine, l’uscita dal negozio è confermata da apposite barriere digitali e sempre verificata da telecamere. Se, per esempio, il cliente cambia idea e decide di riporre nello scaffale un prodotto precedentemente selezionato, il sistema aggiorna automaticamente il suo carrello della spesa virtuale, che può essere controllato continuamente sullo smartphone.

RETAILER DEL FUTURO

Il modello lanciato da Amazon Go ha presto trovato adepti, tanto che sono diverse le società che si sono già cimentate o si stanno attrezzando per aprire nuovi cashierless store, o negozi senza cassieri. Tra queste, anche Microsoft che sta lavorando con un importante retailer americano per implementare una tecnologia in grado di tenere traccia dei prodotti aggiunti ai carrelli della spesa, probabilmente attraverso la gestione di telecamere di controllo. Del resto, si sa che Microsoft è impegnata da diversi anni sulle tecnologie di computer vision necessarie per questo tipo di applicazioni. Altre aziende si stanno muovendo, grazie al fatto che quello dei “negozi senza cassieri” è un mercato in rapida crescita, come spiegano molte società di ricerca tra le quali Loup Ventures (loupventures.com), secondo la quale solo negli Stati Uniti questo mercato varrebbe 50 miliardi di dollari, mentre per Juniper Research (www.juniperresearch.com) entro il 2022 le cashierless transactions potrebbero raggiungere i 78 miliardi di dollari.

Una recente indagine condotta da SOTI (www.soti.net), un’azienda attiva nel settore della gestione dei dispositivi mobili e IoT, ha rilevato che il 77% dei consumatori non avrebbero problemi a fare acquisti in negozi dove la sola opzione disponibile fosse il self-checkout, ossia la presenza di casse totalmente automatiche. Guardando al mercato italiano, una nuova ricerca condotta da dunnhumby media – parte di dunnhumby, leader globale in customer data science – ha rivelato che per i retailer italiani della grande distribuzione organizzata Food c’è un potenziale inesplorato pari a 400 milioni di euro, cifra che solo per le prime tre principali insegne si aggirerebbe attorno ai 150 milioni.

Finora, uno dei problemi base dei negozi sul modello di Amazon Go è il fatto che la loro superficie media è di circa 280 metri quadrati, mentre per esempio negli Stati Uniti la dimensione media di un supermercato è intorno ai quattromila. Questa situazione dovrebbe essere risolta da nuove e più importanti installazioni che saranno realizzate nei prossimi anni. Anche perché la pletora di concorrenti continua ad allargarsi: tanto per fare qualche esempio, possiamo citare un’azienda israeliana, Trigo Vision, che dovrebbe lanciare il suo negozio senza cassieri entro l’estate 2019, offrendo una tecnologia che consentirà non solo di effettuare acquisti, ma anche di scoprire e documentare eventuali tentativi di furto e dare statistiche sul posizionamento ottimale dei prodotti sugli scaffali per la vendita. Lato retailer, sono già attivi con soluzioni simili a quella di Amazon Go catene di retailer del calibro di Kroger e la catena cinese JD.com.

LE SFIDE PER CRESCERE

Quali sfide attendono i retailer nel futuro? Come queste impatteranno la loro crescita? E quale contributo possono offrire le tecnologie ICT? Alla prima domanda può rispondere un recente studio che considera le possibili evoluzioni dei dettaglianti secondo quanto si è visto sinora sul mercato. Il primo elemento da considerare è relativo a quanto abbiamo già discusso in precedenza, cioè la tendenza a personalizzare sempre di più l’approccio ai clienti attraverso la raccolta di dati sulla loro esperienza di acquisto. L’obiettivo è quello di fornire prodotti sempre più studiati sulle reali esigenze degli utilizzatori e strettamente legati al contesto in cui saranno impiegati. Poi, la rapida crescita di clienti/consumatori molto più attenti a quello che comprano, sia dal punto di vista delle caratteristiche dei prodotti che del loro prezzo. Un trend strettamente legato anche alla quantità di informazioni che è possibile reperire in rete in tempi brevi oggi e all’elevato numero e frequenza delle offerte speciali. Un ruolo importante, come già ricordato, nella relazione clienti-retailer sarà sicuramente giocato dall’intelligenza artificiale, con l’apporto di robot intelligenti e l’impiego di sistemi computerizzati per coinvolgere i clienti nel corso delle loro visite ai punti vendita o negli acquisti online. Lo shopping esperienziale è poi un altro trend importante, che unisce vecchi e nuovi clienti. Infatti, l’esperienza visiva, tattile e interattiva che può offrire un punto vendita fisico resta sempre un elemento di attrazione fondamentale (ed ecco un altro motivo dietro la nascita dei cashierless store, che stanno cominciando a sbarcare anche dalle nostre parti: Amazon Go ha già aperto un negozio a Londra, per esempio). Soprattutto quando, come nel caso dei primi negozi senza cassa aperti nel mondo, si commercializzano frutta, verdura e prodotti alimentari.

Un altro fenomeno a cui probabilmente assisteremo nei prossimi anni è l’affermazione sempre più diffusa di sistemi automatici per l’interazione con la clientela: in altri termini, come già anticipato, applicazioni dell’intelligenza artificiale che, nel caso della vendita al dettaglio, prendono le sembianze dei robot e degli assistenti virtuali o chatbot. Infatti, molte transazioni sono risolubili attraverso algoritmi o possono essere guidate in modo automatico, senza coinvolgimento umano se non in casi in cui nascano problemi particolari che devono essere risolti da personale specializzato. Alcuni sondaggi condotti in varie parti del mondo hanno addirittura evidenziato che, in parecchi casi, i clienti umani preferiscono avere a che fare con sistemi computerizzati, in quanto più sicuri e più efficaci degli impiegati umani. Tutto questo si sposa con un’altra tendenza evidenziata dai colloqui con i clienti dei retailer: la richiesta di vivere una completa esperienza di acquisto, in cui si trovano al centro di una vera e propria realtà virtuale che resti impressa nella loro memoria e sia ovviamente legata ai prodotti che poi vengono acquistati. Questa scelta sembra che sia gradita soprattutto ai Millennials.

ECOLOGIA E SERVIZI

Due altre importanti tendenze sono in atto: la prima è l’attenzione all’ambiente. In futuro (ma succede già oggi), saranno privilegiati marche, prodotti e retailer che dimostreranno di adottare una politica evidentemente ecologica. Il riciclo dei materiali, la possibilità di accedere a prodotti rigenerati di qualità e a servizi di ritiro, smaltimento e assistenza di buon livello, saranno sempre più elementi discriminanti per il successo. Senza contare le efficienze in termini di utilizzo delle risorse realizzabili con una corretta politica ecologica applicata all’interno delle infrastrutture dei retailer stessi, il cui effetto immediato è quello di accrescere la redditività delle operazioni. Inoltre, le transazioni commerciali all’interno dei punti vendita saranno vissute più come un servizio al cliente che come la conclusione di un processo commerciale. Questo garantirà il fatto che gli utenti si sentano assistiti e consigliati nel modo migliore e quindi siano ben disposti verso il retailer e sentano l’esigenza di tornare per necessità future sia dello stesso tipo che completamente nuove.

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In altri termini, il retailer si configura sempre più come un centro d’interesse, un punto focale in cui il cliente sa di potersi recare con fiducia per soddisfare le proprie esigenze sia in caso di acquisto di nuovi prodotti sia per consulenze su come sfruttare al meglio le soluzioni di cui è già in possesso, integrandole magari con nuove offerte per ottenere miglioramenti interessanti di prestazioni o della gamma di servizi che se ne possono trarre. Naturalmente, le soluzioni comprendono anche consigli finanziari o la possibilità di noleggiare, acquistare con finanziamenti agevolati, oppure ottenere in prestito temporaneo associato alla sottoscrizione di un contratto di servizio i prodotti richiesti. Nei casi più complessi, come quelli legati alle attività aziendali (anche per PMI), la consulenza può arrivare anche alla completa configurazione di una soluzione più estesa, che comprenda diversi prodotti e servizi per automatizzare processi interni legati all’operatività quotidiana. Ovviamente, questo cambia anche drasticamente le scelte finora fatte da molti retailer tradizionali, che si sono spesso affidati unicamente a personale legato agli aspetti commerciali della vendita e dell’assistenza ai clienti. Sempre di più occorreranno figure specializzate in grado di affiancare i clienti nelle loro scelte e di proporre loro le soluzioni più adatte anche a livello tecnologico o architetturale.

Questi trend faranno molto probabilmente sì che in futuro i retailer si organizzino sempre di più in catene, ovvero che i piccoli vengano assorbiti e integrati da gruppi più grandi e importanti, dal momento che il costo per supportare le infrastrutture ICT e il personale necessario per condurre business articolati, nei prossimi anni sarà sempre più elevato, e la complessità organizzativa sempre maggiore. Anche perché, considerata la crescente internazionalizzazione dei mercati, le catene di maggior successo tenderanno a essere quelle che possono offrire una struttura e un’organizzazione multinazionale, in grado di seguire clienti che operano in svariati contesti mondiali con la stessa efficienza. A questo proposito, sono molti i vendor che hanno adottato politiche centralizzate che rendono disponibili alle varie entità locali dei gruppi multinazionali le stesse soluzioni, con ovvie specializzazioni in base al contesto in cui devono operare, ma con lo stesso livello di servizio e assistenza ovunque si trovino (e con le stesse, omogenee condizioni commerciali). A guidare a livello mondiale, saranno – ancora per molto tempo – i mercati del Nord America e dell’Europa, con percentuali molto elevate di transazioni e il maggior numero di punti vendita.

TREND E SGUARDO AL FUTURO

Il commercio al dettaglio è strettamente legato, in termini di risultati, all’andamento dell’economia reale. Lo dimostrano le tendenze oggi in atto nelle diverse parti del mondo, che stanno tracciando solchi sempre più profondi tra paesi “leader” e paesi “emergenti”. Economie in rapida crescita fino a poco tempo fa stanno cominciando a incontrare qualche difficoltà, come la Cina, mentre aree geografiche consolidate e considerate solide a livello mondiale come l’Europa o il Giappone hanno rallentato la propria crescita. In questo panorama, chiaramente, anche le aziende private e i consumatori sono in attesa di comprendere meglio l’evoluzione delle proprie prospettive future. Così, le vendite al dettaglio hanno mostrato in vari casi sintomi di frenata o di crescita rallentata, più o meno accentuata, rispetto ai periodi precedenti. Questo non significa che la corsa alla crescita non possa riprendere a breve, ma sicuramente impone maggiore cautela a chi deve tracciare le strategie aziendali (e nazionali) a medio e lungo termine. Così, pur in presenza di visioni più illuminate, i mercati restano prevalentemente attendisti. In un quadro di questo genere e in attesa di qualche novità che possa migliorare sensibilmente la situazione, occorre consolidare le proprie risorse e prepararsi per affrontare con maggiore sicurezza la traversata dei mercati dei prossimi anni. E, come sempre, le tecnologie ICT saranno al fianco delle imprese per aiutarle a raggiungere gli obiettivi, incrementando efficacia, efficienza e rendimento del proprio business. Tutto sta a scegliere le soluzioni più adeguate alle proprie esigenze, per garantire ai clienti un servizio sempre efficiente e prodotti in linea con le loro attese, integrati in soluzioni pronte per soddisfare le necessità esplicite, ma anche quelle implicite degli utenti finali. Per rendere la vita di tutti sempre un po’ più semplice, eliminando gli ostacoli che rallentano ancora oggi le transazioni di business e i processi aziendali, nel commercio e nella customer care, soprattutto.