Quali nuove esperienze si potranno creare per clienti, consumatori e dipendenti? Quali nuove norme emergeranno? e quali saranno le nuove priorità per le organizzazioni in termini di obiettivi, investimenti e allocazione delle risorse?
A cura di Chintan Patel, Chief Technology Officer, Cisco UK & Irland
Gli ultimi mesi hanno fatto intravedere ciò che sarà il futuro. Nonostante la paura iniziale, la pandemia non ha scalfito Internet, al contrario ha messo in luce la rapidità con cui la tecnologia può rispondere ad eventi dirompenti e l’estrema importanza di un’infrastruttura affidabile e scalabile per mantenere operativo il mondo.
Il significato di ciò che chiamiamo la “nuova normalità” sarà probabilmente uno degli argomenti più discussi quest’estate. Ci saranno diverse interpretazioni e impatti a seconda del settore, dei governi e della società in generale. Ma ci sono alcuni denominatori comuni. Per trovarli, dobbiamo chiederci: quali nuove esperienze si potranno creare per clienti, consumatori e dipendenti? Quali nuove norme emergeranno? e quali saranno le nuove priorità per le organizzazioni in termini di obiettivi, investimenti e allocazione delle risorse?
Nuove esperienze
- Parola d’ordine: online
Il trend del passaggio dall’offline all’online era già in atto. L’e-commerce stava già visibilmente intaccando le vendite nei negozi fisici. Ma il COVID-19 ha accelerato tutto.
Le aziende che vogliono rimanere competitive dovranno trovare il modo di offrire servizi online, e ci saranno miglioramenti nella logistica e nei sistemi di consegna. Le realtà con sofisticate strategie online cercheranno nuovi modi per migliorare l’esperienza. Basta vedere ciò che ha fatto Tesco, importante catena di vendita alimentare britannica, che ha registrato un aumento del 103% delle vendite online nell’arco di poche settimane.
- Interfacce e interazioni contactless
Le interfacce touch screen sono diventate d’uso comune solo nell’ultimo decennio. Ora, con una maggiore consapevolezza dell’importanza di “un’igiene condivisa”, passeremo più rapidamente a interfacce vocali e a sistemi di pagamento digitale. Queste tecnologie emergenti permetteranno di limitare il contatto fisico tra le persone e con le superfici.
- Assistenza a distanza
Assistenza a distanza, telemedicina e consulti virtuali rivoluzioneranno l’assistenza sanitaria; alcuni fornitori di servizi di telemedicina hanno riportato un aumento del 50% degli appuntamenti video e ciò sembra destinato a raggiungere livelli inimmaginabili.
Ma l’assistenza a distanza si estende a molti altri aspetti della nostra vita. Nell’ambito dei contact center, per alcune funzioni il cui lavoro si era sempre basato sulla presenza in ufficio, lavorare a distanza ha dato risultati sorprendenti. Ad esempio, un dirigente bancario ha dichiarato un aumento del 40% della produttività del personale del servizio clienti a distanza, affermando che difficilmente tornerà al lavoro in presenza.
La nuova normalità – cosa dobbiamo aspettarci
- Il futuro del lavoro è distribuito
Le aziende hanno in previsione di riunire nuovamente in ufficio i propri dipendenti e, per tale motivo, stanno pensando a come poter garantire loro un ambiente sicuro, sano e produttivo.
Tra i cambiamenti presi in considerazione vi sono corridoi più ampi con traffico pedonale a senso unico, un migliore filtraggio dell’aria, comandi touchless per gli ascensori e materiali antimicrobici nei nuovi edifici in costruzione. La videoconferenza continuerà ad essere un ottimo strumento per restare in contatto e collaborare con chi continuerà a lavorare da casa.
- Imparare con l’e-learning
Con la chiusura delle scuole in tutto il mondo e oltre 1,2 miliardi di bambini e ragazzi impossibilitati a tornare in classe, l’istruzione è cambiata radicalmente. La ricerca suggerisce che l’apprendimento online aiuta ad aumentare la memorizzazione delle informazioni e richiede meno tempo, ciò vuol dire che i cambiamenti che il COVID-19 ha comportato potrebbero permanere.
E ciò riguarderà anche le aziende, poiché ripensare il futuro del lavoro e della formazione sarà fondamentale, comprese le modalità con cui tenere aggiornati, certificati e informati sulle normative locali i propri dipendenti, tenendo presente il loro benessere fisico e mentale.
- E’ l’ora degli eventi digitali
Il valore di riunire le persone non è svanito, ma il meccanismo per realizzarli è cambiato. Per il prossimo futuro, gli eventi virtuali prenderanno piede. Cisco Live, che si è svolto qualche settimana fa e che ha visto la partecipazione virtuale di oltre 124 mila partecipanti, ne è un esempio. A lungo termine, è prevedibile un incremento significativo degli eventi ibridi, che si svolgeranno in parte di persona e in parte in virtuale.
Nuove priorità
- Provare può portare a scelte strategiche
Oggi, si stanno rivalutando le misure adottate nel breve periodo e che le aziende hanno dovuto implementare rapidamente e senza una visione di insieme a causa dell’urgenza dettata dalla pandemia.
I leader aziendali devono sviluppare roadmap strategiche verso la loro nuova normalità – e la creazione di modelli di business più affidabili e agili sarà fondamentale.
- Le infrastrutture digitali devono essere potenziate
I livelli di traffico di rete che si prevedeva di raggiungere in un paio di anni si sono avuti praticamente dal giorno alla notte; quello che prima era considerato il “picco” delle ore di utilizzo è ora diventato la normalità per la maggior parte della giornata. I fornitori di servizi e le aziende tecnologiche, tra cui Cisco, si sono mossi rapidamente per aumentare la capacità e garantire che le reti continuassero a funzionare.
Per il futuro, una cosa è certa: la necessità di connettività crescerà, così come la fiducia delle aziende nelle soluzioni Cloud e Software as a Service (SaaS). Con il passare del tempo, l’Intelligenza Artificiale contribuirà ad automatizzare le complesse operazioni di rete, aumentando l’efficienza e abilitando architetture di rete più agili.
- La sicurezza informatica prima di tutto
Sebbene il coronavirus non abbia portato a un aumento significativo della criminalità informatica, i ricercatori di Cisco Talos hanno osservato che COVID-19 è stato utilizzato come argomento all’interno dei cyber-attacchi, per cercare di farli sembrare più credibili.
Le aziende devono essere ancora più vigili e far sì che le reti siano sicure da un punto di vista informatico.
- Più affidamento sui dati, sull’automazione e sui robot
I robot non sono suscettibili ai virus, almeno non a quelli umani. Sia che vengano utilizzati per consegnare generi alimentari, per raccogliere dati vitali in un sistema sanitario o per mantenere in funzione una fabbrica, le aziende si stanno rendono conto di come i robot potrebbero supportarci oggi e svolgere un ruolo importante in un mondo post-COVID-19.
Ma forse la cosa più importante è che le lezioni apprese da questa esperienza ci permetteranno di monitorare e rispondere a future pandemie utilizzando l’Internet delle Cose (IoT) e i Big Data.
Abbiamo imparato molto in un breve lasso di tempo e ciò, lavorando insieme, servirà a pianificare la nostra nuova normalità. È importante ricordare, però, che anche prima di COVID-19 vivevamo in un’epoca di rapida trasformazione, e che la nostra idea di “normale” si evolverà sempre.
