Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent ha compiuto un ulteriore passo verso l’integrazione della Unified Communication (UC) nell’ambiente dei contact center attraverso il lancio di UC Connect, un’iniziativa progettata per dare impulso all’integrazione e all’interoperabilità fra la piattaforma software Customer Interaction Management (CIM) di Genesys e le soluzioni UC dei principali provider del settore.
Con UC Connect, Genesys integra CIM con piattaforme UC fra le quali MyInstant Communicator di Alcatel-Lucent, IBM Sametime, Microsoft Office Communications Server 2007 e Siemens Openscape. In questo modo rompe le tradizionali barriere che nel passato hanno reso difficoltoso per gli addetti al customer service il trasferimento delle chiamate al back/branch office e/o l’utilizzo di innovative funzionalità di Unified Communication, come la messaggistica istantanea, per accedere a risorse ed expertise localizzate al di fuori del contact center.
Oggi, la rapida crescita dell’utilizzo di presenza, instant messaging e softphone – strumenti che possono risiedere all’interno di note applicazioni Unified Communication – permette ad un numero maggior di dipendenti di partecipare e aggiungere valore all’interazione con il cliente. Con UC Connect, Genesys e i suoi partner rendono possibile un facile interscambio fra gli addetti al contact center e i colleghi del back office o delle filiali attraverso una stretta integrazione che protegge gli investimenti in infrastrutture e applicazioni; il tutto garantendo best practice del contact center grazie ad alcune funzionalità esclusive di UC Connect.
Tradizionalmente, l’integrazione del contact center con back office e filiali era difficile perché i sistemi software e telefonici non erano progettati per far dialogare con il contact center risorse la cui mansione primaria non era il customer service. Instradare un’interazione a un addetto del back/branch office, redigere un report, fornire le informazioni adeguate relative al cliente, e mantenere processi coerenti era impossibile a meno di installare complicate applicazioni di contact center sul computer di ogni dipendente coinvolto. Integrando le piattaforme UC con CIM di Genesys, UC Connect pone fine a questo genere di problemi.
UC Connect aiuta i clienti di Genesys ad ottenere maggior valore dagli investimenti in Unified Communication mettendo in relazione le attività di customer service in modo da permettere alle imprese di misurare l’efficacia del personale, aumentando al tempo stesso la profittabilità delle interazioni con i clienti.
Genesys UC Connect porta a termine con successo questo compito sottoscrivendo le competenze di presenza offerte dalle piattaforme UC per determinare la disponibilità di risorse aziendali – esperti e addetti al back office – e mappando tale presenza con lo stato dell’operatore che indica l’effettiva disponibilità ad accettare l’interazione. Invece di visualizzare per nome le risorse disponibili agli agenti del contact center, la piattaforma CIM di Genesys astrae le identità presentandole sotto forma di set di competenze e abilità e fornisce una visualizzazione aggregata della loro presenza all’interno dell’ambiente di UC. Ciò impedisce agli addetti del contact center di sviluppare un’eccessiva dipendenza verso un particolare esperto.
Genesys UC Connect inoltre integra il meccanismo Interaction Preview and Auction che invia un’anteprima dell’interazione a tutte le risorse le appartenenti a un pool di competenze che risultano disponibili, e visualizza l’anteprima all’interno del client UC. Solo quando il dipendente accetta l’interazione viene instradata. Ciò assicura che le persone siano effettivamente disponibili in tempo reale senza l’esigenza di aggiornamenti manuali dello status ogni volta che si allontano dalla propria postazione o quando sono impegnati in altre mansioni.
“In Genesys lavoriamo con diverse aziende e partner per mettere in comunicazione il personale già attivo nella Unified Communication con il customer service e le vendite, e ci impegnamo affinché questo obiettivo assicuri efficienza operativa e di capitale, incrementi le vendite, migliori la customer experience e sia coerente con la nostra strategia di Dynamic Customer Engagement”, dichiara David Sudbey, Executive Vice President Strategic Solutions and Global Channels di Genesys. “UC Connect rappresenta il nostro deciso impegno nel supportare i nostri clienti nel momento in cui adottano tecnologie innovative da cui vogliono ottenere il massimo”.
I consumatori finali, grazie all’iniziativa UC Connect, potranno chiamare più facilmente i numeri con prefisso 800 o il customer service e, se necessario, essere messi in comunicazione con esperti del back office o altre risorse. Di conseguenza, Genesys ritiene che l’iniziativa UC Connect sarà in grado di migliorare la customer experience nel suo complesso dando vita, allo stesso tempo, a processi efficienti capaci di ridurre il costo del servizio.
