Forse il cambiamento più importante negli ultimi anni a livello tecnologico è stato il boom dei social media. Le community online come Facebook e YouTube stanno trasformando le modalità di accesso alle informazioni e di interrelazione tra le persone. Questo fenomeno si ripercuote non solo sulla vita sociale, ma anche su quella lavorativa.
Molte aziende hanno già verificato direttamente l’importanza della collaborazione e del ruolo svolto dalla tecnologia nell’incrementarne l’efficacia. Infatti, uno studio condotto da Frost and Sullivan (Meetings Around the World II: Charting the Course of Advanced Collaboration 2009), commissionato da Verizon e Cisco, ha dimostrato come le performance aziendali aumentino con l’utilizzo di strumenti IP-enabled per la collaborazione; e le aziende che utilizzano questi strumenti hanno sia migliori performance di business che un ritorno sugli investimenti più rapido.
Le infrastrutture aziendali sono cambiate notevolmente negli ultimi anni. La nascita del concetto di “azienda estesa” ha reso inizialmente necessaria la condivisione di dati aziendali con clienti, impiegati, partner e fornitori su una scala senza precedenti. Il potenziale dei social media rischia di portare il concetto di azienda estesa a un nuovo livello, quello di “azienda senza confini”.
Le aspettative dell’infrastruttura sociale sono quelle di un ambiente aperto, con accesso universale e capacità senza limiti. D’altra parte, trattandosi di business, le aziende devono assicurare che i dati dei loro clienti rimangano privati e quindi devono creare un ambiente protetto, dove la sicurezza, l’affidabilità e il “piano b”, in caso di eventuali problemi, siano prerequisiti essenziali.
L’ingresso dei social media nel mondo aziendale richiederà azioni concrete sia in ambito infrastrutturale sia di pianificazione aziendale, quali incremento di banda, funzionalità di storage e backup, così come investimenti in strumenti di UC&C.
Si tratta di permettere alle aziende di massimizzare le opportunità offerte dalla corporate knowledge base. Per esempio, le comunicazioni interne possono essere trasformate dando agli impiegati degli strumenti per collaborare tra loro secondo i loro ritmi e le loro modalità. La creazione di community di interesse e, soprattutto, di fiducia, che si tratti di blog, wiki o networking online in generale, permette di massimizzare il brainpower collettivo degli stakeholder a servizio dell’azienda.
Allo stesso modo, le comunicazioni con i clienti possono mutare grazie all’immediatezza dei social network. Se un’azienda monitora ciò che dicono i clienti riguardo la propria organizzazione su Twitter, blog o gruppi di discussione, avrà la possibilità di rispondere, stabilire una relazione e influenzare. Le aziende possono mostrare ai loro clienti che li ascoltano e li tengono in considerazione, che prendono a cuore le loro preoccupazioni e che hanno le soluzioni. Al di fuori della sfera “problemi”, le aziende possono inoltre condividere proattivamente informazioni in tempo reale, utilizzando nuovi canali di comunicazione per essere aperte e trasparenti e per creare (attraverso il dialogo) nuove community di interesse. La cosa più importante per le aziende che vogliono entrare nel mondo dei social media è comprendere che le piattaforme di questi ultimi funzionano solo se si tengono bene in mente gli obiettivi di business e i social media sono utilizzati a tal fine.
Quando gli strumenti IP-enabled funzionano correttamente e un’azienda integra a fondo la collaborazione – e quindi anche i social media – nella sua infrastruttura e nella sua essenza, ci si può aspettare un impatto positivo e visibile sul fatturato, sulla competitività e sull’efficienza. Dipendenti più produttivi e agili sono in grado di creare nuove opportunità di business, rendendo possibile una maggiore soddisfazione dei clienti.
Massimo Peselli, country leader Italy, Verizon
