Tom Peters. Le piccole grandi cose

Quando la crisi arriva, quello è il momento di cambiare, cominciando da noi stessi.
«L’eccellenza è un traguardo alla portata di tutti»

Le “piccole cose” contano. «Un sacco»! Parola di Tom Peters che ha aperto la decima edizione del World Business Forum di Milano. Grande ritorno per uno dei pensatori più influenti del business management e new entry di IBM tra i main sponsors dell’evento che ogni anno riunisce la business community internazionale. Famoso per le sue idee rivoluzionarie, è senza dubbio uno dei principali esperti di management a livello internazionale. Lo avevamo già intervistato nel 2004 e in quell’occasione ci aveva raccontato che il valore di un manager si misurava anche dalla sua capacità di guardare avanti e di riflettere sulle piccole cose, senza però «essere cinici», liquidandole come troppo semplici o banali. A due giorni dal suo 71esimo compleanno, ha confessato che alla sua età e dopo aver passato metà della vita a spiegare concetti semplici ai top manager di tutto il mondo – «cinici» – si diventa per forza.

Per il Los Angeles Times, Tom Peters è il padre dell’azienda post-moderna. I suoi libri hanno segnato la storia del pensiero imprenditoriale dagli anni Ottanta in poi. “Alla ricerca dell’eccellenza”, per anni ai vertici delle classifiche di vendita, è considerato il miglior libro di business di tutti i tempi. Il suo ultimo libro si intitola “Le piccole grandi cose” (Sperling & Kupfer) ed è un prontuario moderno di regole, che aiuta i manager a non rimanere prigionieri delle regole. «Perché – dice Peters – l’unica strategia è giocare d’anticipo, migliorando se stessi». Negli ultimi anni, Tom Peters è diventato molto attivo anche sui social network e oltre al suo blog (www.tompeters.com) ha un account Twitter (twitter.com/tom_peters) che aggiorna ogni giorno.

Ma questo non basta per definire il carattere di questo uomo in grado di scuotere, come un terremoto, le più radicate certezze del top management. Tom Peters ha l’aria del cattivo generale nordista a tre stelle che passa in rassegna le truppe. La voce potente. Le idee chiare e forti come il sole della California.

Mentre cresce l’enfasi sul valore dell’eccellenza (qualche volta, a dire il vero, abusando di questo concetto, fino a svuotarlo di contenuto), ci stiamo accorgendo che puntare sulla qualità di prodotti, servizi e soprattutto sulla crescita delle persone che ci sono dietro quei prodotti e quei servizi è la più rivoluzionaria delle strategie di marketing. «Per resistere occorre recuperare i valori che stanno alla base e inventarne di nuovi». In tutti i casi, dovremmo essere capaci di chiederci che cosa c’è oltre i meccanismi dell’economia globale e dovremmo capire perché tanti manager ai vertici delle aziende finiscono per dimenticarli. «Economisti ed esperti di strategia non ci arrivano» – spiega Peters. «Non arrivano a cogliere l’aspetto soft dell’idea vincente, quelle piccole grandi cose che fanno scattare la molla».

Data Manager: Perché le piccole cose contano un sacco?

Tom Peters: Perché fanno la differenza subito e quasi sempre non costano nulla. Tutti parlano di idee grandiose, difficili da realizzare e costose. Sono le piccole cose che lasciano il segno, nella vita delle persone e anche nel marketing. Da Wall Mart hanno aumentato le vendite di una volta e mezzo con una idea semplice: carrelli più grandi. Ci voleva una consulenza costosa o un laureato ad Harward per trovare la soluzione? Non voglio parlare di design in Italia, ma la lezione di Apple è sotto gli occhi di tutti. Il buon design vale più del petrolio. 

Le vecchie regole valgono anche nell’era di Internet?

In Europa, USA e Giappone, si parla molto di nativi digitali, ma l’invecchiamento della popolazione è considerato solo nel suo aspetto demografico, non come una opportunità economica. Negli Stati Uniti, chi ha più di 55 anni ha in mano gran parte dei patrimoni personali del Paese ed è sano come un pesce. Le donne sopra i cinquanta controllano una quota enorme di questa ricchezza. Si tratta del mercato più vitale, esigente e difficile della storia, ma poche imprese lo hanno capito.

Come cambierà il lavoro dei manager?

Il posto fisso all’interno di una organizzazione si può considerare finito. L’outsourcing sarà sempre più il modello di organizzazione delle funzioni aziendali. Il posto a vita appartiene al passato. I nuovi precari della conoscenza devono essere in grado di guardare a se stessi come a un’impresa, a un marchio, migliorando le qualifiche, affinando il talento. Per molti che sperano di parcheggiarsi in qualche ufficio, sarà difficile adattarsi, ma la crescita personale e professionale contribuirà a rendere più longeva la carriera di molti manager.

Perchè le organizzazioni complesse corrono il rischio di perdere il contatto con la realtà?

Perché sono troppo grandi e le persone finiscono per essere caselle su un organigramma. I capi devono lasciare i loro uffici ai piani alti e fare un giro in azienda almeno una volta al mese. Essere in contatto con la realtà che cambia deve essere una pratica quotidiana per i manager che guidano le aziende. Il collo della bottiglia è sempre in cima. L’esempio e la pratica valgono più di una circolare. Molti manager e decisori politici hanno perso questo contatto con la realtà e non sono neppure più capaci di ascoltare. Qualsiasi idiota può essere un vicepresidente, ma un supervisore, un manager di prima linea capace di fare il suo lavoro e coordinare quello degli altri vale tanto oro quanto pesa.

«Mettere i clienti al centro». Oggi, non c’è azienda che non dichiari di farlo…

In passato dicevo di mettere i clienti al centro – oggi – dico che prima bisogna mettere al centro delle organizzazioni i dipendenti che servono i clienti. Detesto le dichiarazioni di mission perché sono scritte da chi non le metterà mai in pratica. Le persone sono la vera risorsa delle aziende. Gentilezza e cortesia devono essere la regola nelle relazioni all’interno e all’esterno delle aziende. Nonostante il costo del lavoro rappresenti una voce importante del bilancio aziendale, la gentilezza non costa nulla. Non sono tollerabili le intemperanze, che fanno fare la figura degli imbecilli a tutti, capi compresi. E temporeggiare non serve. Se non avete tempo, non sprecate fiato a dirlo, agite subito. Per fare una telefonata ci vogliono tre minuti.

Lei è un capitalista?

Io sono un capitalista. Nel profitto non c’è nulla di male, ma non si possono perseguire solo gli utili. Gli utili sono solo un sottoprodotto dell’attività di impresa.

Che cosa significa essere leader per un manager?

Fare il leader significa portare le persone al successo. Fare il capo non è solo misurare il rendimento degli altri, ma misurare anche il proprio e capire come e quanto avete contribuito alla crescita dei vostri collaboratori. Le persone che si fanno crescere in azienda sono l’eredità più importante di un manager.

Qual è l’innovazione che conta davvero?

Non è possibile dire una parola definitiva sul tema dell’innovazione. In più di quarant’anni di riflessioni sul management, posso dire che vince chi prova di più. Avere successo al primo tentativo richiede più fortuna che talento. Chi fa più cose e fa più errori – alla fine – vince. Il piano perfetto non esiste, meglio agire subito mentre gli altri pianificano come pianificare. La capacità di ascoltare è la cosa più vicina al cuore della vera innovazione. Per innovare è necessario creare disordine dove c’è ordine. I sistemi sono indispensabili, ma non dobbiamo restarne prigionieri. Innovare significa infrangere le regole, rendere la vita scomoda anche agli altri, non accontentarsi di aver fatto le cose sempre allo stesso modo.

Qual è il valore dei social network?

Il business è una questione di relazione. I social network potenziano la nostra capacità di avere relazioni. Mentire sulle statistiche sarà sempre più difficile grazie all’uso degli analytics, ma barare sul reale stato dei rapporti umani sarà impossibile. L’impatto dei social business sarà sempre più forte. I clienti e i dipendenti saranno il vero driver del cambiamento. La piattaforma IBM Connections è un esempio di acceleratore social dell’innovazione e di condivisione della conoscenza per raggiungere risultati concreti.

Questo è il secolo delle donne?

Altro che Cina, India e Internet. Non c’è modo di frenare l’ascesa del potere delle donne. Anzi bisogna dare spazio alle donne capaci, lasciando loro il timone delle scelte. L’energia del 21esimo secolo sono le donne. Il mercato delle donne vale 28 trilioni di dollari di opportunità, più del mercato di Cina e India messi insieme.

Quanto contano le dimensioni di un’azienda?

Quando alcuni top manager troppo stressati, mi chiedono come possono fare a costruire una piccola azienda tutta per loro – rispondo che non devono fare altro che comprare una grande azienda e aspettare che il tempo faccia il resto. Le aziende grandi non performano bene nel lungo periodo. Sono un amante delle piccole e medie imprese agili che scattano tra le gambe delle multinazionali. Non bisogna essere grandi per essere eccellenti.