Dynatrace ha analizzato il comportamento dei siti per lo shopping online durante il Black Friday e ne ha rilevato i malfunzionamenti, evidenziando al tempo stesso le reazioni degli utenti sui social network nel caso di problemi durante gli acquisti
Anche quest’anno il Black Friday è passato. È stata una giornata intensa per i siti web, non c’è che dire, e la stagione degli acquisti natalizi è iniziata già mercoledi pomeriggio, molto prima che in passato.
In una recente ricerca avevamo sottolineato che il Black Friday 2014 avrebbe visto una crescita sensibile degli acquisti da mobile e che gli utenti avrebbero avuto un’esperienza d’acquisto multi piattaforma senza aspettarsi alcun problema. Non solo, gli utenti insoddisfatti esternano la propria frustrazione sempre più sui social network, quindi per i rivenditori quest’anno più che mai era fondamentale poter contare su prestazioni ottimali di tutti i canali di vendita.
Quali rivenditori hanno saputo cogliere questa opportunità? Quali hanno deluso i propri clienti? Abbiamo tracciato e analizzato il comportamento di alcuni siti web tramite gli strumenti Performance Tests, Outage Analyzer e Benchmark reports. Non abbiamo riscontrato nessun attacco o malfunzionamenti diffusi delle reti. Quello che abbiamo riscontato è che se un sito è caduto è successo perché qualcosa al suo interno non ha funzionato come ci si aspettava.
L’obiettivo dei negozi online è generare più fatturato possibile. L’obiettivo dei vendor di APM (Application Performance Management) è essere sicuri che aziende come gli store online possano farlo nella maniera più efficace possibile. Le applicazioni dei siti di retail sono molto complesse e gestire questa complessità non può essere fatto singolarmente all’interno dell’azienda, ma è qualcosa che avviene di concerto fra Line of Business, Sviluppo, Produzione etc). Il miglior modo per questi team per lavorare insieme è concordare un set di metriche e un set di strumenti comuni.
Vediamo come è andata concretamente: venerdi, alle 3 del pomeriggio, Outage Analyzer ha riscontrato 8 malfunzionamenti, 7 dei quali stavano avendo effetto sugli utenti finali. Qui l’analisi:
Uno dei primi siti ad aver problemi di disponibilità e tempi di risposta è stato BestBuy. Alcune fonti hanno riferito che il malfunzionamento era dovuto a un picco nel traffico mobile.
Questo è interessante perché la nostra Holiday Shopping Survey aveva previsto un incremento nel traffico da dispositivi mobili:
Quindi questo non ci sorprende. Gestire siti e app mobili richiede nuovi insight e nuove best practise per tutte le aziende.
Nel caso di BestBuy abbiamo analizzato una serie enorme di dati. Guardiamo questi dati per capire dove i rivenditori online devono porre la propria attenzione per monitorare app e siti mobile.
Una delle prime cose da monitorare, per esempio, sono gli operatori di telefonia mobile. Nel caso di BestBuy i tempi di risposta fra ATT, Sprint e Verizon sono molto diversi:
Ad avere avuto problemi è stato anche il sito di Cabelas, che durante la giornata è divenuto addirittura irraggiungibile:
Abbiamo realizzato dei test su Cabelas con Dynatrace Synthetic Performance: il sito è molto complesso perché ci sono molte terze parti coinvolte (che possono essere CDN, reti di AVD, social media, strumenti di analytic etc). Ogni terza parte fornisce alcune funzionalità ma può anche rappresentare un rischio per il sito in termini di prestazioni.
In definitiva però, quando c’è un problema, che dipenda direttamente dal sito o da terze parti, è comunque l’utente a farne le spese:
Anche FootLocker ha avuto i suoi problemi venerdi:
Dalle nostre analisi la causa sembra essere stato un problema di configurazione fra FootLocker e i propri CDN. Al di là di questo aspetto, molto tecnico, anche in questo caso sono gli utenti a farne le spese e, di conseguenza, a lamentarsi su Twitter:
E per finire, l’insospettabile: anche il sito del gigante Apple ha avuto i suoi problemi venerdi. Per molte aziende il messaggio “We’ll Be Back” è indicativo di qualcosa che va storto. Solo Apple può permetterli di usarlo e ottenere un effetto teatrale:
In conclusione, se un cliente scrive un tweet in cui si lamenta di un sito web in quel momento irraggiungibile, è già troppo tardi. Le soluzioni APM aiutano a diagnosticare il problema, ma a quel punto c’è già stato un il danno. Le aziende devono spostarsi verso un approccio diverso, in cui ci sia una cultura dell’ottimizzazione delle prestazioni web e app e in cui si adotti una metodologia DevOPs per limitare e risolvere problemi legati alle performance.
