Customer experience, la chiave per la ripresa

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Lo scenario economico italiano sta dando finalmente concreti, seppur timidi, segni di ripresa dopo aver vissuto momenti difficili. Il PIL è cresciuto nei primi due trimestri del 2015 e le previsioni per il 2016 annunciano ancora un incremento con la proiezione fino all’1,2%.

Gli ultimi dati di Assinform sono chiari nel denotare un’inversione di rotta: il mercato digitale è cresciuto dell’1,5% nei primi sei mesi del 2015. Non solo, negli ambiti in cui Colt è maggiormente focalizzata, abbiamo osservato una crescita a doppia cifra, in particolare nel comparto Ethernet, nel settore della voce su IP e nella Colocation. Ci sono quindi opportunità di crescita, ma chi offre soluzioni tecnologiche non può prescindere dal comprendere quali siano le reali necessità dei CIO di oggi. Attualmente, la redditività del business è sempre più correlata alla customer experience, cioè alla capacità dei provider di soddisfare in modo rapido, flessibile e intelligente le aspettative dei clienti.

In tal senso, un recente studio di Colt ha evidenziato quali siano i momenti chiave nello sviluppo professionale di oltre 300 CIO in Europa: le conclusioni mostrano che, più che dalla normale attività quotidiana, il successo degli specialisti IT è determinato dalle loro capacità di gestire i momenti “critici” che assumono un’importanza strategica per la loro organizzazione, quali ad esempio la modifica delle infrastrutture (67%), o la capacità di rispondere in real time a nuove richieste da parte del cliente (60%). La capacità di eccellere in questi “Moments that Matter”, i momenti chiave per il business aziendale, è il fattore differenziante, unitamente alla scelta della giusta squadra, tra cui i partner tecnologici in grado di offrire il supporto necessario nei tempi e nelle modalità corrette. Non stupisce quindi che il principale criterio di valutazione per l’acquisto di servizi di telecomunicazioni anche in Italia sia di gran lunga la qualità del servizio (fonte Octopus Group – 2015), che deve essere sempre più su misura, flessibile e scalabile.

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In questo contesto si stanno affermando sempre più soluzioni basate sul paradigma del Software Defined Networking (SDN), che consente di usufruire di una rete elastica, on demand, intelligente e capace di “azzerare” i tempi di delivery sulla base di modelli commerciali flessibili. Si tratta di una rivoluzione nell’esperienza di utilizzo da parte degli IT manager, che possono avvalersi di funzionalità “self service”, con portali dedicati, in grado di andare incontro alle loro esigenze specifiche in particolar modo durante i momenti critici per il business.

Registriamo un grande interesse da parte dei nostri clienti per la tecnologia SDN, specialmente perché è considerata un driver fondamentale per abilitare quella radicale trasformazione nell’acquisto, nell’utilizzo e nell’erogazione dei servizi di cui hanno bisogno per accelerare il business, plasmando istantaneamente il proprio network e gestendolo in funzione dell’esatta domanda, da qualsiasi luogo.

Dal nostro punto di osservazione, le principali realtà interessate a usufruire di tecnologie così scalabili e flessibili sono gli operatori wholesale, i cloud access provider e le società del settore finanziario e dei media, che veicolano contenuti tra diversi nodi in tempo reale, muovendo massicce quantità di dati con un modello difficilmente prevedibile. In un contesto di mercato in crescita, dove l’efficienza si misura sempre più in termini di qualità e supporto in momenti specifici, chi opera nell’IT ha la possibilità di intercettare la ripresa, a patto che sia in grado di adattarsi al mercato e introdurre soluzioni sempre più flessibili.

Mimmo Zappi, AD di Colt Italia