Future of paper in the future of work. La carta è morta, viva la carta

Lavoro, proattività e automazione. 2021, la future enterprise è qui

Stiamo vivendo una transizione da processi interamente basati su carta a processi digitali, e l’emergenza Covid ha dato un forte impulso a questa trasformazione. Tuttavia, nei prossimi anni cartaceo e digitale continueranno a convivere

La crisi sanitaria ed economica che stiamo vivendo in questi mesi ha accelerato e continuerà ad accelerare la transizione delle aziende da workflow paper-based a processi di business altamente digitalizzati, trasformando ancor più rapidamente il workplace tradizionale come lo abbiamo sempre vissuto in uno spazio più agile, dinamico e flessibile. Tale trasformazione non sarà temporanea, per rispondere alle esigenze di distanziamento sociale messe in atto per contrastare la pandemia, ma avrà un impatto di lungo termine che porterà a cambiamenti nel modo di lavorare, interagire con colleghi, partner e clienti e di rispetto della normativa.

Gli uffici che facevano affidamento su interazioni personali e processi cartacei hanno dovuto affrontare un arresto completo delle attività per alcuni mesi fino a quando non sono stati in grado di trasformare – almeno parzialmente – i propri processi per consentire ai remote worker di operare, comunicare e collaborare in modo digitale.

Nella vision di IDC relativa al Future of Work, uno dei pilastri principali su cui si basa la trasformazione dello spazio di lavoro è la creazione di un ambiente altamente connesso indipendentemente dalla posizione fisica di ciascun dipendente. In questo nuovo contesto, la carta non funziona più come un metodo di comunicazione delle informazioni aziendali, ma diventa invece la registrazione autorevole di eventi e transazioni. La posta elettronica e i flussi di lavoro automatizzati gestiscono il ruolo delle comunicazioni in modo più efficiente. I processi aziendali senza carta avvengono più rapidamente, consentendo alle organizzazioni di rispondere più rapidamente ai cambiamenti nell’ambiente aziendale. Tuttavia, la carta conserva un ruolo vitale per i consumatori e gli altri player dell’ecosistema aziendale che ruotano attorno all’organizzazione e continuerà a svolgere un ruolo molto importante anche all’interno dei nuovi paradigmi del Future of Work.

UN NUOVO AMBIENTE DI LAVORO

Certamente, i cambiamenti imposti alle aziende dal Covid-19, inclusa la costrizione di molti dipendenti a lavorare da casa, evidenziano la necessità di processi aziendali automatizzati. Molti passi in questa direzione sono già stati compiuti nel corso degli ultimi anni, tuttavia molti dei processi di business e delle relative politiche si basano ancora sulla carta e sebbene abbiano incorporato alcuni elementi di automazione, non tengono conto della flessibilità necessaria per un ambiente di lavoro agile.

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L’adozione di nuove politiche e tecnologie, tra cui l’automazione intelligente dei processi e l’intelligenza artificiale, trasforma il modello statico di lavoro in un flusso collaborativo all’interno di un ambiente connesso e sicuro. Una nuova struttura di lavoro con team dinamici significa che i dipendenti dello stesso team non devono più essere localizzati all’interno di uno specifico spazio fisico. In questo contesto, la posta elettronica e altri sistemi connessi di comunicazione e condivisione sostituiscono la carta come mezzo di comunicazione all’interno dell’azienda.

Sostituendo un processo cartaceo, un’azienda può supportare più prontamente le eccezioni al processo standard e più processi all’interno di un’unica e nuova cultura del lavoro con processi più vari e flessibili. Ma la trasformazione non riguarda solo la tecnologia. Le organizzazioni devono cambiare i processi sottostanti e creare una nuova cultura del lavoro che risulterà di successo solo grazie al supporto e alla sponsorizzazione da parte del top management.

In questo percorso evolutivo, se risulta essere più facile e sicuro digitalizzare e integrare con processi automatizzati i documenti interni, utilizzati solo dai dipendenti, non altrettanto può dirsi per quei documenti che devono essere condivisi con clienti, partner e fornitori che potrebbero non avere un accesso sicuro ai sistemi aziendali.

Per esempio, la digitalizzazione dei moduli e altri documenti standardizzati è più facile rispetto ai documenti con un design variabile e complesso da compilare e offrono alle aziende innumerevoli vantaggi in termini di risparmio dei tempi, riduzione degli errori e semplicità di cattura e di processamento dei dati. Tuttavia, spesso le aziende in nome di un servizio attento alle esigenze e preferenze dei clienti possono decidere di accettare documenti scritti a mano dai clienti, scegliendo di ricevere ed elaborare manualmente le lettere o le note dei clienti invece di richiedere che i clienti, in particolare quelli più importanti, firmino un contratto attraverso interfacce e form rigidi.

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Al contrario, documenti prodotti in grandi volumi, come rapporti giornalieri, rendiconti annuali e mensili, fatture e avvisi annuali, che rappresentano la maggioranza sia del volume che dei costi di produzione dei documenti di un’azienda, saranno più facilmente automatizzati. La digitalizzazione di questo genere di documenti è spesso anche incentivata dalle aziende stesse e comporta un risparmio di risorse e di tempo notevole sia per le aziende che li devono produrre, condividere e archiviare che per l’utente finale sia esso business che consumer.

LA CARTA COME PIATTAFORMA PORTABILE

Questo importante tassello nel percorso di trasformazione digitale è per molte aziende di non facile implementazione sia per questioni di budget che per questioni di skill interni in grado di implementare, governare e gestire questo genere di soluzioni informatiche. Tuttavia, sebbene molte comunicazioni e processi siano già stati inevitabilmente digitalizzati, il documento cartaceo rimane per diverse ragioni generalmente accettato come prova di una transazione o di un evento per diversi motivi. Il principale motivo è che la documentazione stampata offre una piattaforma comprensibile e universalmente accettata. Non tutti hanno accesso alla posta elettronica o sanno usare in modo evoluto uno smartphone, quindi, a meno che un’azienda non sappia che tutti i suoi clienti condividono una piattaforma elettronica comune, la stampa rimane vitale. La carta, infatti, è una piattaforma altamente portabile in quanto può essere facilmente condivisa tra persone di qualsiasi età ed essere presentata indipendentemente dalla tecnologia disponibile senza correre il rischio di non avere l’ultima versione di un software o di un sistema operativo.

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Il secondo motivo è legato alle relazioni con le pubbliche amministrazioni locali e centrali, che in molti casi richiedono ancora certificati, documenti o altro in cartaceo e non in digitale per lo svolgimento di determinate pratiche e l’adempimento di alcuni obblighi.

Infine, molti cittadini e clienti ripongono meno fiducia nei documenti digitali e temono che i documenti possano essere alterati o fraudolenti. Questo vale soprattutto per documenti finanziari, medici e assicurativi, per i quali una copia stampata è la prova che si è verificato un evento o una transazione.

La preferenza per i documenti cartacei è spesso legata all’età e un recente sondaggio IDC mostra che il gruppo di età superiore ai 45 anni stampa ancora regolarmente molti documenti d’ufficio (Word, fogli di calcolo e presentazioni) e oltre il 40% degli intervistati, nella fascia di età compresa tra i 35 e i 44 anni, stampa regolarmente messaggi di posta elettronica e messaggi.

Per questo motivo, la carta gioca un ruolo fondamentale anche nelle aziende più evolute o in evoluzione. Sebbene queste stiano più o meno velocemente rimuovendo o riducendo la carta dai processi aziendali interni, la maggior parte dei clienti preferisce ricevere documenti importanti su carta. Le aziende spesso scoprono che le comunicazioni stampate fungono da invito all’azione affinché il cliente possa rispondere. Un documento stampato è meno probabile che sia sepolto e più difficile da ignorare di un file o di una email. Per il prossimo futuro quindi, le aziende continueranno a richiedere soluzioni che supportino i processi documentali sia digitali che cartacei.

Sergio Patano associate research director di IDC Italia