Quasi la metà dei consumatori pensa di ottenere un servizio migliore se “minaccia” di cambiare il proprio gestore telefonico

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Il report di Salesforce rivela alcuni trend chiave che mostrano come i gestori possano aumentare la soddisfazione del cliente e trovare nuove opportunità di crescita

I consumatori considerano sempre di più i fornitori di servizi di comunicazione come delle commodity e il settore sta apprendendo rapidamente che deve migliorare la qualità dell’esperienza e dei servizi offerti.

Per aiutare gli operatori a capire come si sono evolute le aspettative dei clienti e cosa è necessario fare per avere successo nel panorama di un settore in continua evoluzione, Salesforce ha intervistato 500 leader del settore e 6.000 clienti per il report Trends in the Communications Industry 2022.

Ecco i principali risultati del nuovo report utili per aiutare i service provider ad attrarre e mantenere i clienti in un contesto di crescente concorrenza.

La grande maggioranza dei clienti è disposta a rivolgersi altrove per i servizi di comunicazione

L’88% dei consumatori afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi. E i clienti nel settore delle comunicazioni sono in gran parte disposti a esplorare altre opzioni oltre a quelle proposte dai fornitori tradizionali per trovare esperienze migliori. Circa tre quarti dei consumatori intervistati hanno dichiarato che sarebbero almeno in parte propensi ad acquistare servizi wireless (78%) e via cavo (76%) da operatori non tradizionali come le grandi aziende tecnologiche.

I consumatori vogliono canali online ottimizzati ed esperienze in presenza migliori

I consumatori vogliono il meglio del mondo online e di quello fisico. E vogliono che questi mondi siano collegati e coerenti. Oltre la metà degli intervistati (51%) preferisce gestire i servizi online, e il 64% ha dichiarato di aver utilizzato il sito web del proprio operatore nell’ultimo mese. Tuttavia, il 40% dei clienti ha visitato anche il negozio nello stesso lasso di tempo e il 35% preferisce interfacciarsi sia online che in store.

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Nonostante la crescente adozione dei canali online, i consumatori ritengono che l’esperienza sia carente. Attualmente solo una persona su cinque ha dichiarato di aver avuto un’eccellente esperienza nel self-service di assistenza sul sito web del proprio operatore. Con un margine di miglioramento così ampio, i fornitori con canali digitali self-service di qualità potrebbero ottenere un vantaggio competitivo.

Anche l’esperienza in store offre opportunità di miglioramento. Solo il 25% dei clienti ha dichiarato che gli addetti al punto vendita erano competenti e solo il 23% ha affermato di aver ricevuto un servizio efficiente.

I consumatori vogliono un servizio eccellente in ogni punto di contatto

La stragrande maggioranza (90%) dei responsabili dei servizi di telecomunicazioni è d’accordo o molto d’accordo sul fatto che la propria azienda faciliti la comunicazione interna per risolvere più velocemente i casi dei clienti. Ma questi sforzi non hanno un impatto sufficiente sulla soddisfazione complessiva dei clienti: quasi il 40% non è soddisfatto del proprio operatore attuale.

Inoltre, il 50% dei clienti ritiene di ottenere il servizio migliore quando “minaccia” di passare a un altro operatore. Per aumentare la fedeltà è necessario mantenere i clienti soddisfatti durante l’intero ciclo di vita del cliente, non solo quando minacciano di andarsene.

Alla domanda su cosa potrebbe aumentare la soddisfazione dei clienti (oltre alla riduzione della bolletta mensile),, è stato risposto soprattutto ricevere sconti sui servizi di streaming, maggiore trasparenza (assenza di costi nascosti), offerte e contratti personalizzati, come gli aggiustamenti proattivi delle bollette mensili in base alle abitudini di visione della TV e dell’utilizzo delle reti wireless.

I valori di un’azienda sono importanti

Sempre più spesso le persone amano associarsi a marchi con i quali possono relazionarsi. Vedono gli oggetti che acquistano come un riflesso di ciò che sono e di ciò in cui credono. In effetti, il 66% dei clienti ha smesso di acquistare da un’azienda i cui valori non erano in linea con i propri.

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I leader del settore delle telecomunicazioni intervistati nel report hanno classificato come estremamente o molto importanti la contabilizzazione delle emissioni di carbonio (79%), la risoluzione del divario digitale (84%), la responsabilità sociale (80%) e il sostegno alle minoranze sottorappresentate (79%). Comunicare questi valori ai clienti e dimostrare l’impatto su questioni come la riduzione del divario digitale non solo aiuterà i fornitori a promuovere un cambiamento significativo, ma anche a mantenere e far crescere la propria base clienti.

I consumatori sono disposti a pagare di più per il 5G

Gli operatori potrebbero scoprire che, facendo un lavoro migliore nel comunicare i vantaggi delle tecnologie di prossima generazione come il 5G ai propri clienti, possono creare opportunità significative per coloro che lo utilizzano nel modo giusto. Molti non riconoscono i vantaggi del 5G nel fornire una rete Internet più affidabile per le comunità meno sviluppate (53%), un intrattenimento coinvolgente (72%), funzionalità IoT (72%) o il controllo in tempo reale di dispositivi remoti (74%).

La connettività più veloce, il servizio più affidabile e le opportunità di intrattenimento che possono derivare dalla tecnologia 5G dovrebbero essere un punto di forza per i consumatori. Infatti, quando è stato presentato un elenco di vantaggi che accompagnano la tecnologia 5G, più di due terzi (67%) degli intervistati ha dichiarato che pagherebbe di più per averla.

Il 5G apre nuove opportunità B2B

Le aziende di diversi settori sono entusiaste di come la tecnologia 5G possa aiutarle a soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri clienti. E gli operatori che sfruttano questo entusiasmo con le giuste offerte hanno il potenziale per scoprire nuove opportunità B2B.

“I fornitori di servizi sanno che non esiste una singola ‘killer app’ per il 5G e stanno esplorando un’ampia gamma di strategie di monetizzazione, tra cui nuove applicazioni B2B, offerte network-as-a-service (NaaS) e marketplace digitali con i partner dell’ecosistema” afferma Vanessa Fortarezza, Area VP Enterprise Business Unit con responsabilità sul mercato Telco, Media e Utilities.

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Alla domanda se ritengono che l’investimento nell’infrastruttura 5G possa migliorare il proprio ROI (return on investment), i leader del settore delle telecomunicazioni hanno concordato sul fatto che permetterebbe loro di soddisfare meglio le esigenze dei clienti B2B offrendo più canali, convenienza e personalizzazione. Inoltre, gli intervistati concordano sul fatto che il 5G creerà opportunità di partnership e di bundling tra più settori.

Il futuro è online e la trasformazione digitale è la chiave del successo

Più della metà dei clienti intervistati (51%) preferisce condurre le proprie attività “solo o prevalentemente online”. Per soddisfare queste esigenze e aspettative, i fornitori devono investire in strumenti potenti e intuitivi (come i portali per i clienti) che consentano transazioni senza interruzioni e senza attriti.

Inoltre, una trasformazione digitale che funzioni non porta benefici solo ai clienti. Può anche aumentare la soddisfazione dei dipendenti consentendo un ambiente di lavoro più efficiente. In una recente indagine, Salesforce ha rilevato che l’89% dei dipendenti è più soddisfatto del proprio lavoro grazie ai processi automatizzati e il 79% ha indicato l’aumento della produttività come uno dei maggiori vantaggi della tecnologia. Con strumenti come l’automazione che favoriscono un’efficace trasformazione digitale, non sorprende che il 91% dei dipendenti dei fornitori di servizi di telecomunicazioni abbia dichiarato che la trasformazione delle operazioni ridurrebbe i colli di bottiglia e i processi ridondanti, aiutando anche le proprie aziende a risparmiare.