Genesys definita
"Strong Performer" per le soluzioni di customer service
Genesys è l’azienda con la migliore
presenza di mercato per quanto riguarda il servizio al cliente interaction-centric
“Strong Performer”: così un nuovo rapporto
Forrester sulle soluzioni di customer service ha definito Genesys, filiale indipendente
di Alcatel-Lucent, in una ricerca su ‘software customer service interaction-centric’.
Si tratta di una delle tre categorie prese in esame in “The Forrester
Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008”, di Forrester Research
del 22 ottobre 2008.
Secondo il report, “le soluzioni di customer service interaction-centric
si focalizzano sulle interazioni dirette con il cliente, offrendo funzionalità
chiave per servizi agente, servizi assistiti, self-service ed eService su più
canali di interazione (via operatore, chat, e-mail, IVR, ecc.)”. In questa
categoria Genesys ha ottenuto il punteggio più alto per la sua “presenza
sul mercato”. La relazione afferma anche che “la scelta di Genesys
è particolarmente adatta per le aziende interessate all’internazionalizzazione,
poiché offre la possibilità di implementazioni multilingua su
larga scala e fornisce supporto locale per le esigenze specifiche di ciascun
paese”.
Il report "The Forrester Wave: Customer Service: Software
Solutions, Q4 2008" è pensato per aiutare gli acquirenti di software
ad orientarsi nella sempre più complessa serie di requisiti di business,
caratteristiche di prodotto, modelli distributivi delle applicazioni e scelte
di integrazione necessarie per soddisfare aspettative di customer experience
sempre crescenti. Questo nuovo rapporto Forrester racchiude le categorie di
customer service management ed eService in un’unica valutazione.
Ognuno dei dieci vendor inclusi nella valutazione del software
di customer service interaction-centric ha mostrato la capacità di gestire
efficacemente l’interazione coprendo ampiamente i tradizionali spazi del mercato
eService. In particolare, relativamente a Genesys il report ha evidenziato i
seguenti punti:
– Genesys Telecommunications Laboratories, fornitore di soluzioni
di telefonia, arricchisce l’interazione operatore/cliente con funzionalità
di workforce management e routing dei processi di business, che estendono il
contact center ad uffici remoti ed esperti virtuali. Tramite un routing intelligente
e servizi integrati self-service ed assistiti, Genesys accresce la propria reputazione;
– La mission di Genesys Telecommunications Laboratories è quella di essere
il principale fornitore di software e best practice per la grande azienda, per
raggiungere il miglior servizio clienti, che interessa anche le vendite, tramite
la gestione dell’interazione. Tutto ciò basandosi su una gestione proattiva
di tre elementi fondamentali: la creazione di un’esperienza ricca di interazione,
la virtualizzazione delle risorse e la disponibilità di servizi end-to-end,
con tanto di screen-pop, click-to-call e routing dei processi di business.
– Grazie a un approccio basato su standard aperti, la piattaforma CIM offre
funzionalità di integrazione con le principali infrastrutture di telefonia,
integrazione back-office con applicazioni enterprise e ampia estensibilità
funzionale verso i partner.
– Il report Forrester Customer Service Software Solutions Wave è molto
chiaro: man mano che le differenze di prezzo e prodotto si riducono, le aziende
puntano sulla customer experience per conquistare quote di mercato rispetto
ai loro concorrenti.
“Rispondere
a queste esigenze offre alle aziende nuovi modi per attrarre e mantenere i clienti.
Nella seconda metà del 2008 abbiamo visto la prova evidente di questo,
in particolare relativamente ai “millennial”, ovvero i consumatori
nati tra il 1982 e il 2001, che sono cresciuti con la tecnologia e hanno sviluppato
aspettative molto diverse relativamente al servizio clienti – spiega Paul
Segre, Presidente e CEO di Genesys -. Le imprese potranno dunque soddisfare
meglio i clienti del Millennio estendendo il proprio ambiente di customer interaction
per supportare i canali Internet e multimediali e lasciando ai clienti la scelta
del canale da utilizzare contatto per contattare l’azienda”.
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