I sistemi informativi di illycaffè sono organizzati per permettere ai “business users” di servire al meglio clienti e consumatori. «I chief information officer sempre più facilitatori delle strategie di business»
Una tazzina di caffè è l’atto finale di un progetto lungo e articolato, frutto di una vera e propria ossessione per la qualità che ha inizio nel 1933, quando Francesco Illy, di origine ungherese – giunto a Trieste durante la prima guerra mondiale come militare dell’esercito austro-ungarico – sceglie questa città per fondare un’attività imprenditoriale nel settore del cacao e del caffè, per poi decidere di dedicarsi esclusivamente a quest’ultimo. La sua è un’idea semplice: fare il migliore caffè al mondo e offrirlo in tutto il mondo. È la nascita di illycaffè. Oggi, l’azienda è guidata dalla famiglia Illy: insieme ad Anna, presidente onorario di illycaffè, lavorano i figli Francesco, Riccardo, Anna e Andrea. Andrea Illy è l’attuale presidente e amministratore delegato dell’azienda, di cui ha guidato l’internazionalizzazione, innovandone i processi, la cultura e la ricerca della qualità. Con Paolo Daperno, direttore dei Sistemi Informativi e Organizzazione Processi di illycaffè, abbiamo discusso del ruolo dell’innovazione tecnologica.
Data Manager: Qual è il contesto aziendale del gruppo illycaffè?
Paolo Daperno: Illycaffè produce e vende in tutto il mondo un unico blend di caffè di alta qualità composto da nove tipi di pura Arabica. Ogni giorno nel mondo, vengono serviti più di 6 milioni di illy, destinato ai settori HoReCa (hotel, restaurant, café), al consumo a casa, in ufficio e on the go. A seconda dei canali è disponibile in barattolo (grani o macinato), in capsule o in cialde. Il caffè illy è commercializzato in oltre 140 Paesi, in tutti i cinque continenti, ed è servito in più di 100mila esercizi pubblici. Nel 2011, l’azienda – che controlla direttamente e indirettamente undici società e impiega circa 800 persone – ha realizzato un fatturato consolidato di 342 milioni di euro. L’export ha raggiunto un giro d’affari pari al 56% delle vendite totali.
Come sono organizzati i sistemi informativi?
I sistemi informativi di illycaffè sono organizzati per permettere ai “business users” di servire al meglio i clienti e i consumatori. Il team IT, complessivamente circa 25 persone, è dislocato a Trieste, a Rye Brook (vicino a New York) e in Brasile con un coordinamento centrale. L’organizzazione prevede un dipartimento infrastrutturale, la gestione sistemistica dell’ERP e dei database e un’area applicativa che segue i processi Finance, Sales, Distribution & Manufacturing. Il reporting e la gestione della piattaforma web (internet, social media e commercio elettronico) completano i dipartimenti della direzione. La data privacy fa parte delle responsabilità della direzione IT. L’infrastruttura tecnologica eroga i servizi classici inerenti la rete geografica (affidata a un provider esterno per tutto il Gruppo) e quella locale nelle varie sedi, oltre alla gestione dei file server, della posta elettronica e del sistema di fonia fissa e mobile e della videoconferenza. Seguono l’informatica distribuita (work station con relativo software di office automation), la gestione delle stampe e il servizio di service desk per tutti gli utenti tramite un provider esterno. Da un punto di vista applicativo, il back-office è costituito dal sistema ERP per i moduli contabili, vendite, acquisti, magazzini e produzione (Oracle JDEdwards), dalla Global Web Platform (IBM WebSphere), dalla business intelligence (SAP Business Objects) e dal sistema di consolidamento (Oracle Hyperion). Il supporto ai vari processi aziendali prevede alcuni sistemi ad hoc per le aree di core business, per le quali non abbiamo trovato una soluzione package sul mercato. Tra queste aree, vale la pena di citare il controllo qualità del processo di acquisto della materia prima e il controllo del processo di tostatura e miscelazione del caffè. La Governance dell’IT è effettuata da un IT Steering Committee che presiedo e che vede coinvolte le anime commerciali e produttive insieme all’organizzazione e all’amministrazione e controllo per indicare le priorità del piano IT. Il livello di servizio al cliente interno è misurato con alcuni KPI di cui il business ha evidenza mensile dell’andamento. I KPI sono parte degli obiettivi di tutto il team IT.
Quali sono le difficoltà?
Le diverse sfaccettature dell’azienda richiedono una diversa attenzione per soddisfare esigenze tra di loro differenti. Quindi la flessibilità all’interno di una direzione che per sua natura parla di 0 e 1 diventa un tema critico che si risolve con la capacità del personale di saper ascoltare, comprendere e tradurre in soluzioni utili al business. Alcuni processi sono assolutamente simili nelle varie realtà locali, eccezion fatta per le esigenze fiscali e legali, e l’IT può farsi promotore di una standardizzazione e portare le esperienze di realtà già consolidate in quelle più recenti, creando un processo virtuoso di sinergia. Questo percorso logico a volte si scontra con obiettivi tra di loro contrastanti. Nulla di drammatico e nulla che non esista in altre organizzazioni. Ma il time to market ne risente a sfavore del business. Un’altra difficoltà – dettata principalmente dall’impossibilità di dedicare figure ad hoc – è quella di farsi veri promotori dell’innovazione attraverso le nuove tecnologie. E’ vero che si può fare con il supporto di partner esterni, ma il rischio è di perdere la connessione virtuosa del business con l’IT a favore degli obiettivi di enti esterni all’azienda.
Quali sono i principali progetti realizzati e quali quelli futuri?
Negli ultimi anni, l’attenzione è stata rivolta all’estero con la creazione di una filiale in Brasile a San Paolo e una in Cina a Shanghai. Mentre nella vecchia Europa, abbiamo aperto una filiale in Austria. Tutti progetti di business nei quali la componente IT e di processo si è rivelata importante. Inoltre, Cina e Brasile hanno richiesto l’approccio a un modo molto diverso di lavorare con regole anche legali e fiscali completamente nuove da prendere in considerazione nella fase di implementazione dei sistemi. Solo con la giusta apertura del personale italiano e il supporto in loco si riesce a completare con successo il lavoro. Un’altra area di impegno importante per l’IT è stato lo sviluppo della piattaforma web globale per i siti istituzionali, l’integrazione con i social media e la vendita online in Europa, US e Cina. Nuovamente, aspettative di business da integrare con requisiti legali, fiscali e di prassi operativa differente nei vari paesi. Sicuramente questa è l’area in maggior sviluppo, anche perché il nostro interesse a restare in contatto diretto con il consumatore oltre che con il cliente richiede un uso strategico dell’information technology che ci ha spinto a creare un dipartimento specializzato all’interno della direzione. In termini di razionalizzazione infrastrutturale, un paio di anni fa, abbiamo consolidato il data center presso un outsourcer italiano che ci cura anche alcuni aspetti del sistema applicativo ERP. La scelta del provider e successivamente la conduzione del progetto, hanno permesso di gettare nuove basi per sviluppare il supporto allo sviluppo internazionale di illy. CRM e BYOD sono due acronimi che faranno parte degli investimenti futuri. Se per il primo abbiamo piani di sviluppo stabiliti, per il secondo siamo più in una fase investigativa. Dal primo momento, gli iPad sono stati adottati per supportare la nostra organizzazione di vendita (email, ordini, schede clienti, app per gestire circolari, leaflet, video promo…). Per il futuro, la nostra attenzione si concentrerà sul mondo del retail, che – dopo una fase iniziale – sta chiedendo sempre nuovi strumenti per la gestione. La definizione del sistema casse sarà cruciale per un utilizzo strategico delle informazioni per la gestione della divisione.
Da addetto ai lavori come vede l’evoluzione del ruolo del CIO?
Il ruolo del CIO sta assumendo in misura sempre maggiore quello di facilitatore che abilita le strategie di business. A questo “nuovo” CIO è richiesta la capacità di comunicare, analizzare, comprendere e sviluppare una visione d’insieme, la cosiddetta “helicopter vision”, dell’azienda. Quindi il CIO dovrà promuovere maggiormente la collaborazione con le altre funzioni aziendali, contribuendo alla pianificazione strategica e alle iniziative di crescita del business partecipando alla guida del successo aziendale. Inoltre, dovrà saper abilitare l’uso della tecnologia e guidare l’innovazione. Innovazione anche nelle modalità di conoscenza del cliente per poterlo servire al meglio anche attraverso l’evoluzione degli strumenti di social media. Il CIO continuerà a facilitare il cambiamento e a rendere più efficienti i processi aziendali interni e di integrazione con tutta la catena della supply chain. Un’altra sfida sarà la strategia di sourcing, tenendo presente che opererà in un mondo di risorse scarse. La scelta delle persone e lo sviluppo delle competenze tecniche, ma anche e soprattutto di quelle comportamentali, sono e continueranno a essere una componente chiave per l’IT di successo.
PAOLO DAPERNO STORY
Paolo Daperno – Laureato in Economia e Commercio, 44 anni, celibe. Ha iniziato la sua esperienza lavorativa in Arthur Andersen come consulente di organizzazione e di integrazione dei sistemi. Dal 1999 al 2007, si è occupato di sistemi informativi all’interno del Gruppo Bacardi, ricoprendo ruoli di responsabilità a livello corporate e in Italia guidando i sistemi informativi della Martini & Rossi. Dall’inizio del 2008, è direttore dei Sistemi Informativi e Organizzazione Processi di illycaffè.
