L’innovazione self nella GDO

Marino Vignati, responsabile dei sistemi informativi Ipermercato Auchan ItaliaLa mappa della grande distribuzione organizzata negli ultimi anni è cresciuta per dimensione, volume di affari e moltiplicazione dei canali. I grandi distributori internazionali stanno tracciando la strada anche dell’evoluzione dei modelli di marketing, di shopping experience e di organizzazione delle risorse umane. Auchan è uno dei leader della grande distribuzione mondiale, in Italia al quarto posto per quota di mercato (AC Nielsen, gennaio 2012). L’insegna Auchan è presente in Italia dal 1989 e costituisce una delle principali realtà della grande distribuzione. Con 57 ipermercati, Auchan è presente in dodici regioni italiane e conta quasi 13mila collaboratori. Nel 2011, gli ipermercati Auchan hanno emesso 83 milioni di scontrini raggiungendo un fatturato di tre miliardi di euro. Il ruolo dell’ICT per le aziende che operano nella GDO può essere di supporto a tutte quelle che sono le strategie del business.

In una situazione come quella italiana – in cui le abitudini di acquisto del cliente cambiano – deve crescere anche la flessibilità di approccio agli stili di consumo. Si tratta di contestualizzare l’innovazione, non di fare ricerca e sviluppo, quella la lasciamo ai fornitori. Noi dobbiamo capire quali sono le soluzioni più adatte alle nostre esigenze e adottarle per ottenere un vantaggio o migliorare l’erogazione di un servizio. Oltre a migliorare tutta la catena di approvvigionamento, nell’ultimo biennio ci siamo impegnati in progetti di sviluppo per migliorare sia l’esperienza di acquisto del cliente con l’introduzione del self check-out e del self scanning, sia l’organizzazione con le soluzioni per la gestione del personale. Il mondo della barriera casse – per esempio – è uno degli aspetti più critici della gestione. Dai focus group che abbiamo organizzato, è emerso che il cliente vuole essere libero di girare tra gli scaffali, ma al momento di pagare vuole poter uscire velocemente. Così, già a partire dal 2003, con “Cassa amica” abbiamo iniziato a fornire al cliente un sistema più rapido di check-out. Un solo operatore – infatti – può governare quattro o cinque postazioni self. Abbiamo completato l’installazione in tutti i punti vendita nel 2007 e l’anno seguente abbiamo introdotto il self-scanning che si avvale dell’uso di terminali portatili con il vantaggio di migliorare l’esperienza di acquisto. Il cliente può in ogni momento vedere il parziale del conto, ricevere informazioni aggiuntive sui prodotti che sta acquistando, essere informato su sconti e promozioni. In futuro, questo tipo di modello potrà supportare anche l’integrazione con sistemi avanzati di CRM per operazioni di cross marketing e per avere anche un miglioramento della performance di business. In questa fase iniziale, per noi è soprattutto uno strumento per dare un servizio migliore ai clienti. Nel 2011, abbiamo sviluppato un’applicazione che consente al cliente la lettura del barcode posto sopra i prodotti  tramite il proprio smartphone usandolo quindi come uno dei terminali del self scanning. Dato che la soluzione NFC non permette pagamenti veloci (contact less) oltre la soglia di 25 euro e negli ipermercati lo scontrino medio è superiore ai 40 euro, abbiamo sviluppato un sistema che consente al cliente di pagare attraverso un processo operativo attivato dallo smartphone senza usare fisicamente la carta di credito. Al momento del conto, il cliente digita il suo codice segreto che, attraverso il Wi-Fi di punto vendita, richiede alla banca l’autorizzazione al pagamento. Al momento, il self scanning con smartphone è attivo in tre punti vendita. Entro la fine di ottobre, dovremmo essere operativi su tutti i punti vendita in cui abbiamo la soluzione di self scanning.

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Le tecnologie self impattano positivamente sulla modalità di fare la spesa del cliente e ci permettono di ottimizzare l’efficienza della barriera casse in termini di tempo e gestione dei costi, con risultati che raggiungono anche il 50% del flusso giornaliero dei clienti.

Anche la gestione del personale ha un impatto importante all’interno di un’organizzazione come la nostra. Siamo partiti dalla rilevazione presenze, e adesso il badge elettronico è diventato un abilitatore di informazioni che ci permette di tracciare tutto lo storico di un dipendente, senza sprechi di carta o perdite di dati. Il badge diventa una carta multiservizi in cui possono convergere tutte le operazioni di identificazione e autenticazione del dipendente. In un’azienda come Auchan tutto questo si traduce in un vantaggio tangibile, anche in termini economici. 

 

Marino Vignati, responsabile dei sistemi informativi Ipermercato Auchan Italia